Servizio Conciliazione | Domande e risposte
ARERA
http://www.sportelloperilconsumatore.it/risoluzione-controversie/servizio-conciliazione-gen
- Cos’è il Servizio Conciliazione?
- Il Servizio Conciliazione dell’Autorità è uno strumento gratuito di tutela degli utenti finali del servizio idrico integrato – SII (l’insieme dei servizi pubblici di acquedotto, fognatura e depurazione, ovvero ciascuno dei suddetti singoli servizi), che agevola la risoluzione della controversia insorta con il gestore (il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia), facendo incontrare le parti via web o in call conference alla presenza di un conciliatore in veste di facilitatore dell’accordo.
Per il settore idrico, in via transitoria, il tentativo di conciliazione avviene su base volontaria, ossia, diversamente dai settori energetici, non è, ad oggi, una tappa necessaria per agire in giudizio. - Cosa può fare il conciliatore?
- Il conciliatore, fornito dal Servizio Conciliazione, è esperto in materia di mediazione ed è specificamente formato sul settore idrico. Non decide la controversia, ma aiuta le parti a raggiungere un accordo per risolvere la problematica. Se le parti lo richiedono concordemente, il conciliatore può anche formulare una proposta di soluzione, che le parti sono libere di accettare o rifiutare. Il conciliatore, inoltre, qualora le parti rilevino l’esistenza di danni gravi e irreparabili, su richiesta concorde delle medesime, può suggerire loro le misure più idonee a garantire l’immediata tutela dell’utente finale.
- Chi può attivare la procedura?
- Può attivare il Servizio Conciliazione l’utente finale, ossia la persona fisica o giuridica che abbia stipulato o che intenda stipulare un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali.
- Quando si può attivare la procedura di conciliazione?
- E’ possibile presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto al gestore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo. E’ anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale. Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:
- sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione oppure un procedimento giurisdizionale;
- sia pendente un reclamo presso lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, ricevuto dallo stesso in data pari o antecedente alla data di presentazione della domanda di conciliazione, ovvero qualora sia stata fornita una risposta dallo Sportello, salvo che in tale risposta vi sia il rinvio ad altra procedura (causa di inammissibilità non applicabile agli utenti serviti dai gestori presenti in questo elenco;
- il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell’attivante all’incontro. Tuttavia, nel caso di decesso dell’utente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l’archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.
- Come si attiva la procedura?
- L’utente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla piattaforma on line, compilando la maschera e allegando i documenti richiesti. Se non risultano allegati tutti i documenti, la Segreteria del Servizio Conciliazione comunica all’utente finale di integrare la propria domanda entro 7 giorni. Se l’utente non provvede all’integrazione nel termine indicato, non sarà possibile attivare il Servizio Conciliazione (la domanda incompleta e non integrata sarà infatti archiviata). Nel caso in cui non utilizzi la modalità telematica, neppure per mezzo dell’ausilio di un’Associazione o di altro delegato, l’utente finale domestico, che agisce in prima persona, può presentare la domanda in modalità offline, mediante fax o posta, ferma restando la gestione on line della procedura.
Guida all’attivazione e alla gestione di una pratica di conciliazione on-line - È possibile conciliare su tutto?
- Sì, ad eccezione delle controversie:
- relative ai soli profili tributari e fiscali;
- che l’utente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione;
- per le quali sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da Associazioni dei Consumatori ai sensi degli articoli 37,139,140 e 140 bis del Codice del Consumo;
- in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;
- che riguardano la qualità dell’acqua fornita.
- Quanto costa attivare la procedura?
- La procedura è gratuita. Qualora ci si avvalga di un delegato, è l’utente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.
- L’utente deve partecipare alla procedura personalmente o può delegare qualcuno?
- L’utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o ad una Associazione di categoria, che possa sottoscrivere l’accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una delega a trattare e chiudere la controversia stessa (delega a conciliare e transigere).
- Il gestore partecipa sempre?
- I gestori presenti in questo elenco sono tenuti a partecipare alle procedure avviate dinanzi al Servizio Conciliazione; gli altri, invece, possono valutare di volta in volta se aderire o meno alle procedure, dando comunicazione al Servizio entro i 5 giorni antecedenti alla data del primo incontro (la mancata conferma equivale a rifiuto).
- Quando si svolge il primo incontro?
- Il primo incontro dinanzi al Servizio Conciliazione si deve svolgere entro 30 giorni dalla presentazione della domanda completa, ma non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti. Ciascuna parte può chiedere un solo rinvio dell’incontro, presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione entro 2 giorni antecedenti alla data del primo incontro, con contestuale comunicazione di una successiva data di disponibilità non oltre 7 giorni dalla precedente.
- E’ possibile ritirarsi dalla procedura?
- L’utente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all’esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.
- Cosa succede nei casi di sospensione della fornitura?
- Nel caso in cui l’utente finale documenti nella domanda di conciliazione la sospensione della fornitura per una fattura tempestivamente contestata con il reclamo, l’incontro per lo svolgimento del tentativo di conciliazione deve svolgersi nel termine di 15 giorni dalla domanda completa, ma non prima di 5 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti (termini dimezzati). In tali casi, non è possibile richiedere il rinvio del primo incontro.
- Quanto può durare la procedura?
- La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione completa. Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 30 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti.
- Qual è la durata media della procedura di fronte al Servizio?
- Le procedure si concludono in media in un mese e mezzo (dalla presentazione della domanda completa).
- Quali sono gli esiti della procedura?
- Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che ha valore transattivo ai sensi dell’articolo 1965 del codice civile.
Nel caso in cui non si raggiunga un accordo o qualora il gestore non partecipi all’incontro, il conciliatore redige un verbale con cui indica che il tentativo ha avuto esito negativo.
Se l’utente non si presenta all’incontro, il conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e la domanda è archiviata. - Come si svolgono gli incontri?
- Gli incontri tra le parti e il conciliatore avvengono in “stanze virtuali” (chat room o video-conferenza) mediante pc (desktop o notebook) o dispositivi mobili (smartphone o tablet – visita la sezione My APP).
In alternativa, secondo la valutazione del conciliatore e delle parti, l’incontro può svolgersi tramite l’utilizzo di altri mezzi di comunicazione a distanza (es.call conference, ossia attraverso l’utilizzo del telefono, fisso o cellulare).
Se la conciliazione ha esito positivo, le parti sottoscrivono il verbale di accordo con firma digitale in proprio possesso o, in alternativa, con firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal Servizio in modalitàone-shota seguito di una procedura di identificazione in stanza virtuale. Il procedimento di conciliazione è riservato e tutto ciò che viene dichiarato nel corso dell’incontro non può essere divulgato, video/audio registrato, verbalizzato o ascoltato da soggetti terzi. - Quali strumenti occorrono per attivare la procedura del Servizio Conciliazione?
- Per presentare la domanda di conciliazione, si può utilizzare in alternativa un PC (desktop o notebook) o un dispositivo mobile (visita la sezione My APP), dotati di sistema Windows, Mac OS, iOS e Android.
Il dispositivo in uso deve essere dotato di un programma di scrittura, nonché di un programma di conversione di file in PDF o di lettore di immagini e deve essere collegato ad uno scanner (non necessario in caso di utilizzo di dispositivo mobile dotato di fotocamera) e ad una stampante. In tale fase, non è richiesta una connessione internet performante (vi è soltanto una trasmissione di dati).
Per lo svolgimento dell’incontro in stanza virtuale mediante PC (desktop o notebook), è necessario disporre di un processore con almeno CPU Intel I5 o equivalente, di un sistema operativo Windows o Mac OS, di microfono, dispositivi audio (es: casse), videocamera e connessione ADSL stabile; browser consigliato Google Chrome.
Per lo svolgimento dell’incontro in stanza virtuale mediante dispositivo mobile (smartphone o tablet), è necessario essere in possesso di un sistema operativo Android (browser consigliato Google Chrome ≥ v.85- 86) o iOS (Safari ≥ v.13.1.2 – 14.0), assicurando altresì una connessione stabile.
