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Servizi pubblici digitali, come cambiano le abitudini e le aspettative degli italiani

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Uno sguardo all’utilizzo dei canali digitali per la fruizione dei servizi pubblici, con un focus su inclusione digitale e sicurezza

Il 79 per cento degli italiani utilizza regolarmente o saltuariamente canali digitali per accedere ai servizi pubblici, secondo una rilevazione realizzata a febbraio dall’Istituto Piepoli su un rappresentativo dell’intera popolazione, realizzando 502 interviste equamente distribuite per aree geografiche e per caratteristiche demografiche degli intervistati (sesso, età, titolo di studio).
L’indagine offre uno scorcio sulla partecipazione dei cittadini alla transizione digitale dei servizi pubblici, permette di interpretare le loro aspettative ma anche di misurare gli ostacoli e le difficoltà che ancora limitano l’accesso ai servizi digitali per una fetta rilevante della popolazione.
Inoltre il 69 per cento degli intervistati afferma di accedere ai servizi pubblici attraverso canali digitali (online o tramite app), di cui oltre la metà (il 36 per cento del totale) esprime una netta preferenza per questi canali quando disponibili. A questi si aggiunge un 10 per cento del campione che ha usato almeno una volta i canali digitali, ma quando possibile ancora preferisce ricorrere a canali “tradizionali”, come gli sportelli degli enti locali.
I fattori trainanti per l’accesso ai servizi pubblici tramite canali digitali sono:
il pagamento di tributi (60 per cento);
l’accesso a documenti e certificati (53 per cento) o a bonus statali (28 per cento);
la richiesta di prestazioni legate al welfare (22 per cento).


La sfida dell’inclusione digitale


I dati mostrano anche una significativa fetta della popolazione ancora reticente o del tutto esclusa rispetto all’utilizzo dei canali digitali:
il 10 per cento degli intervistati preferisce quando possibile utilizzare altri canali;
il 21 per cento degli intervistati non ha mai fruito di servizi pubblici attraverso canali digitali.
Questi numeri tracciano i contorni della questione dell’inclusione digitale: i servizi pubblici digitali devono essere disponibili e utilizzabili da tutti, a prescindere dall’età, dal titolo di studio o da altri aspetti socio-demografici.
Al contrario, ancora oggi il 51 per cento degli intervistati over 55 non ha mai usato i canali digitali (38 per cento) o preferisce ricorrere ai canali tradizionali (13 per cento). Lo stesso squilibrio si rispecchia rispetto al livello di istruzione: il 44 per cento degli intervistati che hanno solo licenza media o elementare non ha mai usato servizi pubblici digitali, e il 17 per cento ancora predilige il vecchio “sportello”.
In tutti questi casi gli intervistati stessi hanno indicato con chiarezza la strada da seguire, dicendosi spesso disposti a utilizzare i canali digitali se fossero più semplici da usare (45 per cento degli intervistati over 55 e 56 per cento degli intervistati con licenza elementare o media).
La chiave è progettare i servizi in modo più semplice e inclusivo, per raggiungere tutti senza distinzioni. Nella nostra esperienza abbiamo incontrato persone di 30 anni con livello di scolarità medio che non avevano le competenze culturali per comprendere un servizio pubblico, prima ancora che per fruirne. In questo senso il digitale è un’opportunità per semplificare i servizi e avvicinare i diritti alle persone.
Cercare di sviluppare un’app o un servizio digitale destinato a tutti i cittadini, nessuno escluso, è sicuramente una cosa molto difficile: prima di tutto dobbiamo cercare di non dare nulla per scontato. L’obiettivo deve essere rendere i servizi più facili da usare, non costringere le persone a imparare per poterli utilizzare. Questa strada si percorre in tutte le fasi della costruzione di un servizio:
– in fase di progettazione di un servizio digitale, dopo aver fatto un lavoro di ricerca sui reali bisogni delle persone;
– restando sempre in ascolto dei feedback degli utenti;
– misurando il modo in cui gli utenti utilizzano l’applicazione, quanto tempo impiegano per una determinata azione, quante volte provano a fare qualcosa e poi si bloccano o rinunciano, per innescare un processo di miglioramento continuo;
– lavorando sul linguaggio, sia visuale che scritto, che deve essere semplice, facilmente comprensibile.
Matteo De Santi, Chief Product & Design Officer, PagoPA S.p.A.



Sicurezza digitale, tra percezione e realtà


I dati della rilevazione dell’Istituto Piepoli pongono l’accento anche su un altro tema, quello della sicurezza percepita rispetto all’utilizzo dei canali digitali per la fruizione di servizi pubblici. Lo scenario complessivo è positivo, con il 76 per cento degli intervistati che ritiene i canali digitali molto sicuri (17 per cento) o abbastanza sicuri (56 per cento). Resta però il 20 per cento del campione intervistato che ancora ritiene “poco sicuro” (17 per cento) o “per nulla sicuro” (3 per cento) accedere ai servizi pubblici attraverso canali online o app, in termini di affidabilità dei sistemi informatici e protezione dei dati personali.
In particolare, la rilevazione sottolinea una forte attenzione degli utenti per la gestione dei propri dati bancari (55 per cento), particolarmente accentuata tra i più giovani (59 per cento nella fascia 18–34 anni).
Soltanto il 24 per cento degli intervistati ha indicato invece i dati sanitari come “particolarmente sensibili”, mentre il 14 per cento ritiene più sensibili i dati anagrafici e il 6 per cento quelli reddituali.
Quando parliamo di sicurezza, facciamo riferimento a diverse cose:
– la sicurezza del codice che permette il funzionamento di prodotti e servizi, e quindi l’assenza di bug che possano essere sfruttati in modo malevolo;
– la sicurezza dell’infrastruttura dove operano i servizi e i prodotti;
– la sicurezza dei dati dei cittadini, che vengono salvati e mantenuti dall’infrastruttura;
– la sicurezza nei processi di gestione e condivisione delle informazioni e degli accessi.
Per la rilevanza dei dati e dei servizi che opera, PagoPA attribuisce una priorità assoluta alla sicurezza dei propri prodotti e dei dati dei cittadini.
La reticenza di enti e cittadini a condividere o mettere a sistema i propri dati, per timori legati a questioni di sicurezza, è comprensibile nel momento in cui la sicurezza rappresenta un fattore così critico per l’operatività dei servizi ma anche per la reputazione degli enti. Queste resistenze sono un limite per la fiducia necessaria all’affermazione della trasformazione digitale; si possono superare aumentando il livello di consapevolezza nell’utilizzo degli strumenti da parte dei cittadini e di trasparenza nella comunicazione da parte degli enti”.
Mirko Calvaresi, Chief Information Officer, PagoPA S.p.A.
Cambiano le abitudini degli italiani
Un ultimo aspetto della rilevazione dell’Istituto Piepoli racconta le aspettative degli italiani di fronte al processo di trasformazione digitale in atto. Secondo il 68 per cento degli intervistati, il graduale passaggio al digitale dei propri rapporti con la Pubblica Amministrazione comporterà inevitabilmente un cambio di abitudini nella propria vita.
La predisposizione al cambiamento in corso varia molto in base alle caratteristiche demografiche:
Il 51 per cento della fascia più giovane degli intervistati (18–34 anni) dichiara di non avere nessuna preoccupazione per questo passaggio, così come il 43 per cento delle persone laureate o con il diploma.
Nella fascia over 55 i numeri si riducono, e solo il 38 per cento degli intervistati dichiara di non temere il cambiamento, così come il 37 per cento del campione con licenza media o elementare.
I canali digitali negli ultimi anni sono entrati nella vita delle persone anche per la gestione dei servizi pubblici, e una parte sempre maggiore della popolazione sta imparando a conoscere questi strumenti e a capirne le potenzialità. Ma c’è ancora strada da fare, ci sono ancora muri da abbattere per far sì che i servizi pubblici digitali siano davvero dei diritti e delle opportunità per tutti, nessuno escluso.