Qualità del servizio

Quali sono le regole che i gestori devono rispettare nel rapporto con gli utenti?

Dal primo luglio 2016 sono in vigore le regole sulla qualità contrattuale del servizio idrico integrato. Si tratta di regole che riguardano gli aspetti più importanti del rapporto tra il gestore e l’utente, cui devono essere garantiti  una serie di diritti.

Sempre dal primo luglio, si applicano anche le norme in tema di servizio di misura del servizio idrico, che riguardano le attività di installazione, manutenzione, verifica dei misuratori e di raccolta delle letture e di calcolo dei consumi da fatturare all’utente.

Che cosa è la qualità contrattuale del servizio idrico integrato?

La qualità contrattuale riguarda numerosi aspetti del rapporto tra l’utente e il gestore, tra cui:

  • i tempi di effettuazione delle principali prestazioni tecniche (preventivi, allacciamenti, attivazioni, disattivazioni, verifiche dei misuratori, della pressione, ecc.);
  • l’effettuazione della voltura;
  • i tempi di emissione delle fatture, le modalità di pagamento, la rateizzazione;le risposte ai reclami e richieste d’informazioni e le rettifiche di fatturazione;
  • il servizio telefonico commerciale e gli sportelli aperti al pubblico.

L’Autorità ha previsto  standard specifici e generali di qualità contrattuale che i gestori devono rispettare. L’Ente di governo dell’ambito, anche su proposta del gestore, può, previa approvazione dell’Autorità, applicare standard migliorativi rispetto a quelli minimi previsti a livello nazionale.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr art. 2

Ci sono obblighi per i Gestori rispetto all’apertura di Sportelli sul territorio?

Il  gestore garantisce agli utenti l’apertura di almeno uno sportello per provincia presso il quale è possibile effettuare la stipula e la risoluzione dei contratti e presentare:

  • reclami e richieste di informazioni;
  • richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti;
  • richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti;
  • richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura;
  • richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr art. 52

A chi si applicano le regole sulla qualità contrattuale definite dall’Autorità?

Le regole fissate dall’Autorità si applicano a tutti i gestori del Servizio Idrico Integrato, a tutela delle utenze (per tutti gli usi ad esclusione di quelli produttivi e sono uniformi su tutto il territorio nazionale).

Sono previste delle deroghe dall’applicazione delle regole previste in materia di qualità contrattuale e misura d’utenza per un periodo massimo di 12 mesi sono nel caso in cui il gestore, appena subentrato nelle precedenti gestioni, ne faccia richiesta motivata all’Ente di governo dell’ambito.

Possono richiedere deroga dall’applicazione delle disposizioni in materia di qualità contrattuale anche i gestori del Servizio Idrico Integrato la cui sede legale o operativa ricada nei Comuni colpiti dagli eventi simici iniziati il 24 agosto 2016. In tal caso, i gestori saranno tenuti all’applicazione delle regole sulla qualità contrattuale e sulla misura d’utenza a partire dal 1 gennaio 2018.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr art. 2
  2. Atto 218/2016/R/idr
  3. Atto 810/2016/R/com art. 6

Cosa succede se il gestore non rispetta gli standard di qualità contrattuale?

Se il gestore non rispetta uno standard specifico, l’utente ha diritto di ricevere un indennizzo automatico. Se il gestore non rispetta gli standard generali o gli obblighi di servizio, è prevista l’applicazione di penali; previa verifica da parte dell’Autorità da effettuarsi anche attraverso attività ispettive e qualora ne sussistano i presupposti, il gestore può essere sanzionato.

Come si applicano le regole della qualità contrattuale se il gestore del servizio di acquedotto è diverso dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione?

Il gestore del servizio di acquedotto è tenuto a ricevere le richieste degli utenti che riguardino anche i servizi di fognatura e/o depurazione e a girarle, entro 5 giorni lavorativi, al gestore dei servizi di fognatura e/o depurazione. Il gestore del servizio di acquedotto deve, entro 5 giorni lavorativi, inoltrare all’utente le risposte o le comunicazioni ricevute relative all’esecuzione della prestazione richiesta.

In caso di mancato rispetto dei termini, il gestore del servizio di acquedotto deve versare all’utente finale un indennizzo automatico (base) pari a 30 euro.Se la risposta del gestore dei servizi di fognatura e/o depurazione tarda ad arrivare, il gestore del servizio di acquedotto può inviare all’utente una risposta preliminare; in tale risposta fornisce le informazioni in suo possesso oltre a specificare la data in cui ha trasmesso la richiesta.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr att.63, 64 e 65

Cosa sono e quanto valgono gli indennizzi automatici?

Gli indennizzi automatici sono somme che il gestore deve versare per mancato rispetto degli standard specifici di qualità fissati dall’Autorità o di quelli migliorativi approvati dall’Ente di governo dell’ambito.Il versamento di un indennizzo non esclude, per l’utente, la possibilità di farsi risarcire l’eventuale danno subito, rivolgendosi al Giudice Ordinario.L’indennizzo automatico base è di 30 euro.


A partire dal 1° gennaio 2017 è previsto un meccanismo di indennizzi automatici crescenti, per cui:

  • se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio, l’utente riceve l’indennizzo base di 30 euro;
  • se la prestazione viene eseguita oltre un tempo doppio ma entro un tempo triplo dello standard, l’utente riceve 60 euro;
  • se la prestazione viene eseguita oltre un tempo triplo dello standard, l’utente riceve 90 euro.

Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr art. 72

Come ed entro quanto tempo deve essere versato l’indennizzo automatico?

L’indennizzo automatico viene accreditato dal gestore detraendolo dall’importo addebitato nella prima bolletta utile. Se l’importo addebitato è inferiore, la bolletta evidenzia un credito, che verrà detratto dalla bolletta successiva, oppure versato  all’utente tramite rimessa diretta.

In ogni caso l’utente deve ricevere l’indennizzo entro 180 giorni solari, calcolati dal giorno in cui inizia a decorrere il tempo dello standard specifico o dal giorno in cui il cliente non è più moroso.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr art. 74

In quali casi non viene pagato l’indennizzo automatico?

L’indennizzo non viene erogato quando l’utente ne ha avuto già uno nell’anno solare per il mancato rispetto dello stesso livello di qualità o in presenza di cause di esclusione, ossia quando il mancato rispetto è dovuto a cause di forza maggiore (atti di autorità pubbliche, eventi naturali eccezionali, scioperi senza preavviso, mancato ottenimento di autorizzazioni), o all’utente stesso o a impedimenti procurati da terzi. Inoltre il pagamento dell’indennizzo è sospeso se l’utente è moroso, finché non paga le somme dovute.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr art. 73
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