I gestori hanno l’obbligo di disporre di un servizio telefonico di assistenza con uno o più numeri telefonici, di cui almeno uno deve essere un numero verde totalmente gratuito almeno per telefonate da rete fissa.
Deve essere garantito un orario di apertura del servizio telefonico di assistenza con presenza di operatori per un numero minimo settimanale di 35 ore.
I numeri telefonici del gestore a cui l’utente può rivolgersi devono essere pubblicati nel proprio sito internet, sulla Carta dei servizi e nei documenti di fatturazione.
Riferimenti:
- Atto 655/2015/R/idr Art.55
Quali sono gli obblighi del gestore in tema di call center?
Il Gestore deve rispettare standard generali di qualità dei servizi telefonici stabiliti dall’Autorità, riguardo a:
- il livello d’accessibilità al servizio;
- il tempo medio d’attesa;
- il livello qualitativo del servizio.
Il mancato rispetto degli standard generali di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi all’utente. In caso di violazione grave di questi standard l’Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al gestore inadempiente.
Riferimenti:
- Atto 655/2015/R/idr Artt. 57 – 58 e 59
