l provvedimento approva una Direttiva in merito ai contenuti minimi e alla trasparenza della bolletta del Servizio idrico integrato con l’obiettivo di migliorarne la leggibilità e la comprensione
DELIBERAZIONE 28 DICEMBRE 2012
586/2012/R/IDR
APPROVAZIONE DELLA PRIMA DIRETTIVA PER LA TRASPARENZA DEI DOCUMENTI DI
FATTURAZIONE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
L’AUTORITÀ PER L’ENERGIA ELETTRICA E IL GAS
Nella riunione del 28 dicembre 2012
VISTI:
• la direttiva 2000/60/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 23 ottobre
2000 che istituisce un “quadro per l’azione comunitaria in materia di acque”;
• la legge 5 gennaio 1994 n. 36;
• la legge 14 novembre 1995 n. 481 (di seguito: legge 481/95), recante “Norme per
la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle
Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”;
• il decreto legislativo 2 febbraio 2001 n. 31, come modificato dal decreto
legislativo 2 febbraio 2002 n. 27 (di seguito: d.lgs. 31/01);
• il decreto legislativo 6 settembre 2005 n. 206;
• il decreto legislativo 3 aprile 2006 n. 152 e, in particolare, la Parte Terza;
• il decreto legge 30 dicembre 2008 n. 208, come convertito nella legge 27
febbraio 2009 n. 13 (di seguito: decreto legge 208/08), recante “Misure
straordinarie in materia di risorse idriche e di protezione dell’ambiente” e, in
particolare, l’art.8-sexies;
• la legge 18 giugno 2009 n. 69;
• il decreto legge 13 maggio 2011 n. 70, come convertito nella legge 12 luglio
2011 n. 106 (di seguito: decreto legge 70/11) e, in particolare, l’articolo 10,
commi 14 e 15;
• il decreto legge 6 dicembre 2011 n. 201, come convertito nella legge 22
dicembre 2011 n. 214 e, in particolare, l’articolo 21;
• il decreto legge 24 gennaio 2012 n. 1, come convertito nella legge 24 marzo
2012 n. 27, e, in particolare, l’articolo 8;
• il titolo I, articolo 10, comma 1, il titolo II, articolo 21, il titolo IV, articolo 73
del decreto del Presidente della Repubblica 26 ottobre 1972 n. 633 recante
“Istituzione e disciplina dell’imposta sul valore aggiunto”;
• il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 20 luglio 2012 (di seguito:
d.P.C.M. 20 luglio 2012), recante “Individuazione delle funzioni dell’Autorità
per l’energia elettrica ed il gas attinenti alla regolazione e al controllo dei servizi
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idrici, ai sensi dell’articolo 21, comma 19 del decreto-legge del 6 dicembre 2011,
n. 201, convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214”;
• il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 marzo 1996 (di seguito:
d.P.C.M. 4 marzo 1996);
• il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 aprile 1999 (di seguito:
d.P.C.M. 29 aprile 1999);
• il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 20 luglio 2012 (di seguito:
d.P.C.M. 20 luglio 2012);
• il decreto del Ministro delle Finanze 24 ottobre 2000, n. 370, recante “Particolari
modalità di applicazione dell’imposta sul valore aggiunto nei confronti di
contribuenti che gestiscono il servizio dei rifiuti solidi urbani ed assimilati ed il
servizio di fognatura e depurazione, i cui corrispettivi sono addebitati mediante
bolletta”;
• il decreto del Ministro dell’Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare 30
settembre 2009 (di seguito d.m. 30 settembre 2009), recante “Individuazione dei
criteri e dei parametri per la restituzione agli utenti della quota di tariffa non
dovuta riferita al servizio di depurazione”;
• il Provvedimento del Comitato Interministeriale dei Prezzi 4 ottobre 1974 n. 44;
• il Provvedimento del Comitato Interministeriale dei Prezzi 4 ottobre 1974 n. 46;
• il Provvedimento del Comitato Interministeriale dei Prezzi 11 agosto 1975 n. 26;
• la delibera del Comitato Interministeriale per la Programmazione Economica 19
dicembre 2002 n. 131/02 (di seguito: delibera CIPE 131/02);
• la deliberazione dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas (di seguito: Autorità)
30 ottobre 2009, GOP 46/09, recante “Approvazione della Disciplina della
partecipazione ai procedimenti di regolazione dell’Autorità per l’energia elettrica
e il gas”;
• la deliberazione dell’Autorità 28 dicembre 2009, ARG/com 202/09 (di seguito:
deliberazione ARG/com 202/09);
• la deliberazione dell’Autorità 29 dicembre 2011, GOP 63/11;
• la deliberazione dell’Autorità 2 febbraio 2012, 29/2012/A/IDR;
• la deliberazione dell’Autorità 1 marzo 2012, 74/2012/R/IDR (di seguito:
deliberazione 74/2012/R/IDR);
• il documento per la consultazione 204/2012/R/IDR del 22 maggio 2012, recante
“Consultazione pubblica per l’adozione di provvedimenti tariffari in materia di
servizi idrici” (di seguito: documento per la consultazione 204/2012/R/IDR);
• il documento per la consultazione 348/2012/R/IDR del 2 agosto 2012 , recante
“Consultazione pubblica per l’adozione di provvedimenti in materia di contenuti
minimi e trasparenza dei documenti di fatturazione del servizio idrico integrato”
(di seguito: documento per la consultazione 348/2012/R/IDR);
• il documento per la consultazione 290/2012/R/IDR del 12 luglio 2012, recante
“Consultazione pubblica per l’adozione di provvedimenti tariffari in materia di
servizi idrici – Il metodo tariffario transitorio” (di seguito: documento per la
consultazione 290/2012/R/IDR).
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CONSIDERATO CHE:
• l’articolo 2, comma 12, lettera h) della legge 481/95 prevede che l’Autorità
emani le direttive concernenti la produzione e l’erogazione dei servizi da parte
dei soggetti esercenti i servizi medesimi, definendo in particolare i livelli
generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di
qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all’utente, sentiti i soggetti
esercenti il servizio e i rappresentanti degli utenti e dei consumatori;
• l’articolo 2, comma 12, lettera h) della legge 481/95 assegna all’Autorità la
funzione di pubblicizzare e diffondere la conoscenza delle condizioni di
svolgimento dei servizi dalla stessa regolati al fine di garantirne la massima
trasparenza;
• l’articolo 21, commi 13 e 19, del decreto legge 201/11 ha trasferito all’Autorità
“le funzioni di regolazione e controllo dei servizi idrici”, precisando che tali
funzioni “vengono esercitate con i medesimi poteri attribuiti all’Autorità stessa
dalla legge 14 novembre 1995, n. 481” e sopprimendo contestualmente
l’Agenzia nazionale per la regolazione e la vigilanza in materia di acqua;
• l’articolo 2, comma 1, del d.P.C.M. 20 luglio 2012 prevede che le funzioni di
regolazione e controllo dei servizi idrici trasferite all’Autorità sono da essa
esercitate con i poteri e nel quadro dei principi, delle finalità e delle attribuzioni
stabiliti dalla legge 481/95 ed enuncia le finalità che la regolazione del servizio
idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono,
compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di
depurazione a usi misti civili e industriali (di seguito complessivamente indicato
come: SII) deve perseguire, tra cui la tutela dei diritti e degli interessi degli
utenti;
• l’articolo 3, comma 1, del d.P.C.M. 20 luglio 2012 prevede, tra le altre funzioni
di regolazione e controllo attribuite all’Autorità, la definizione dei livelli minimi
e degli obiettivi di qualità del SII;
• con la deliberazione 74/2012/R/IDR è stato avviato un procedimento per
l’adozione di provvedimenti tariffari e per l’avvio delle attività di raccolta dati e
informazioni in materia di SII;
• con il documento per la consultazione 204/2012/R/IDR, l’Autorità ha presentato i
primi orientamenti in tema di regolazione tariffaria del SII, affrontando alcune
problematiche, la cui soluzione è propedeutica a qualsiasi regime di regolazione
del servizio; e che nel medesimo DCO 204/2012/R/IDR sono stati altresì
affrontati alcuni temi attinenti alla tutela del consumatore, alla qualità del
servizio e alla trasparenza dei documenti di fatturazione;
• con il documento per la consultazione 348/2012/R/IDR l’Autorità ha formulato i
propri orientamenti in materia di contenuti minimi e trasparenza dei documenti
di fatturazione del SII;
• nel documento per la consultazione di cui al precedente alinea sono stati
formulati orientamenti di dettaglio con riguardo al set di informazioni minime
che i gestori del servizio sono tenuti ad inserire nei documenti di fatturazione, e
in particolare:
le informazioni sul documento di fatturazione e sulla fornitura;
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i recapiti ai quali l’utente finale può contattare il gestore, in caso di
emergenze o nel caso in cui desideri ottenere informazioni o effettuare un
reclamo;
le informazioni sulle letture e sui consumi, comprese le variazioni dei
medesimi consumi nel tempo;
la sintesi e il dettaglio degli importi addebitati, compresi gli oneri diversi da
quelli relativi alla tariffa del SII;
le informazioni sui pagamenti e su alcune condizioni di fornitura, tra cui le
conseguenze in caso di mancato pagamento della bolletta;
le informazioni sulla qualità della risorsa e sugli standard di qualità del
servizio garantiti all’utenza;
• nel medesimo documento per la consultazione sono inoltre stati espressi
orientamenti in merito:
alle modalità di esposizione delle informazioni e alla periodicità con cui le
medesime informazioni devono essere inserite in bolletta;
alla definizione di un Glossario dei termini utilizzati nella bolletta, al fine di
contribuire alla diffusione della conoscenza dei servizi e della filiera;
all’ambito di applicazione (tutti gli utenti finali del SII) e alle tempistiche di
entrata in vigore degli obblighi di trasparenza per i gestori, da coordinare con
l’entrata in vigore del nuovo metodo tariffario a regime e quindi della nuova
articolazione tariffaria praticata all’utenza, attualmente programmata per il
1° gennaio 2014.
CONSIDERATO CHE:
• i contributi formulati dai soggetti partecipanti alla consultazione di cui al
documento per la consultazione 348/2012/R/IDR, hanno evidenziato, in
particolare, che:
in generale i soggetti concordano circa la funzione del documento di
fatturazione come importante canale di comunicazione con l’utente finale e
circa gli obiettivi dell’intervento dell’Autorità, individuati nella diffusione di
una miglior conoscenza delle condizioni di svolgimento del servizio,
favorendo, in tal modo, una maggiore partecipazione degli utenti, ma anche
un utilizzo più consapevole della risorsa e una riduzione dei reclami dovuti a
carenze informative;
alcuni gestori e la loro associazione rappresentativa ritengono l’intervento
prematuro, in quanto la struttura e i contenuti del documento di fatturazione
dipendono in parte dalla struttura regolatoria di riferimento, in parte ancora
in via di definizione (in particolare in tema di articolazione tariffaria,
periodicità e modalità di fatturazione e di calcolo dei conguagli e in tema di
qualità del servizio) ed evidenziano che continui e ripetuti adattamenti dei
sistemi informatici di fatturazione potrebbero avere ricadute sui costi;
circa la possibile entrata in vigore della disciplina in trattazione, alcuni
gestori e associazioni rappresentative indicano un periodo non inferiore a 10-
12 mesi dal momento della definizione dell’articolazione tariffaria a regime;
altri soggetti (due gestori, le Autorità d’ambito e loro associazione)
ritengono corrette le tempistiche indicate dall’Autorità; le associazioni di
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consumatori ritengono opportuna l’entrata in vigore della nuova disciplina
già nel corso del 2013;
alcuni soggetti (un gestore e un’associazione rappresentativa dei gestori)
ritengono che l’ambito di applicazione del provvedimento dovrebbe essere
limitato alle utenze per usi domestici;
alcuni soggetti sottolineano l’importanza di un giusto bilanciamento tra la
completezza dell’informazione e la semplicità della bolletta;
la maggior parte dei soggetti, infine, ritiene preferibile lasciare ai gestori la
libertà di definire il layout della bolletta; le associazioni dei consumatori e
alcuni gestori sono favorevoli alla definizione di uno schema-tipo
obbligatorio, da parte dell’Autorità;
• per quanto riguarda i contenuti minimi del documento di fatturazione individuati
dall’Autorità, l’elenco è stato ritenuto generalmente esaustivo; alcuni soggetti
segnalano alcuni ulteriori elementi da considerare, tra cui, in particolare:
il deposito cauzionale versato;
le informazioni relative alla tariffa applicata e il minimo contrattuale
impegnato per le utenze non domestiche;
le informazioni relative al servizio di depurazione in attuazione di quanto
disposto dal decreto legge 208/08 e dal d.m. 30 settembre 2009;
• relativamente alle informazioni sul consumo annuo, sull’esposizione
comparativa dei consumi e sul tipo di misura:
vi è un generale consenso sull’importanza delle informazioni relative ai
consumi e al loro andamento nel tempo;
la maggior parte dei soggetti (Autorità d’ambito, gestori e loro associazioni,
associazioni dei consumatori) ritiene che le informazioni relative
all’andamento dei consumi sono significative se basate su consumi effettivi e
suggeriscono pertanto l’utilizzo del consumo medio giornaliero tra due
letture rilevate;
la maggior parte dei soggetti ritiene che il consumo medio nazionale di una
famiglia-tipo non sia significativo, in quanto le differenziazioni locali sono
molto marcate;
rispetto alle informazioni sul misuratore, la maggior parte dei soggetti
(gestori, Autorità d’ambito e loro associazioni) ritiene che non sia opportuno
inserire dati tecnici di difficile comprensione, né l’anno di fabbricazione del
misuratore; le associazioni dei consumatori ritengono utile anche
l’informazione relativa all’anno di installazione del misuratore;
• numerosi soggetti (Autorità d’ambito e loro associazione rappresentativa, gestori
e loro associazione rappresentativa) segnalano alcune problematiche legate alle
forniture condominiali e alcuni soggetti ne richiedono una specifica
regolamentazione; e che numerosi soggetti ritengono che nella bolletta relativa
alle utenze condominiali debba essere indicato il numero delle unità immobiliari
servite, suddivise in base alle diverse tipologie di utenza;
• circa le informazioni sulla qualità del servizio:
la maggior parte dei soggetti ritiene preferibile non aggiungere ulteriori fogli
alla bolletta, ma utilizzare, per le informazioni sulla qualità diversi canali
informativi, quali il sito web; un gestore ritiene preferibile prevedere
l’inserimento in bolletta delle informazioni sulla qualità soltanto una volta
all’anno;
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un’associazione di consumatori ritiene prioritario l’obbligo di pubblicazione
della Carta dei Servizi aggiornata; altre associazioni di consumatori
ritengono che le informazioni sulla qualità dovrebbero essere fornite ogni sei
mesi in bolletta;
• circa le informazioni sui pagamenti e sulle condizioni contrattuali:
quasi tutti i soggetti (gestori, Autorità d’ambito) ritengono che le
informazioni relative alle procedure di morosità e alle eventuali precedenti
bollette non pagate dovrebbero essere riportate in tutti i documenti di
fatturazione; un gestore e le Associazioni dei consumatori ritengono che le
informazioni relative alle procedure di morosità dovrebbero essere inserite
laddove siano presenti precedenti fatture non pagate;
alcuni soggetti (Autorità d’ambito e loro associazione rappresentativa)
ritengono utile prevedere anche informazioni sulle caratteristiche e modalità
di accesso alle agevolazioni sociali e sulle operazioni di conguaglio, nonché,
in caso di consumi anomali, l’indicazione della possibilità di perdite occulte
e delle eventuali procedure specifiche previste dal gestore;
• circa le informazioni sulla qualità della risorsa:
numerosi soggetti (gestori, Autorità d’ambito e loro associazioni
rappresentative) evidenziano alcune possibili criticità nell’associare, per
ciascuna utenza, i parametri specifici dell’acqua fornita, in relazione alle
diverse fonti di approvvigionamento;
numerosi soggetti (gestori, Autorità d’ambito) ritengono che dovrebbero
essere individuati alcuni parametri di immediata comprensibilità per l’utente
finale, evitando altresì parametri troppo particolari che possono essere
conseguenza di fenomeni locali; a tal riguardo, alcuni soggetti precisano che
si dovrebbe fare riferimento ai principali parametri di cui al d.lgs. 31/01, altri
a quelli del d.P.C.M. 29 aprile 1999;
alcuni soggetti osservano che dovrebbero essere indicati i valori medi
(gestori, associazioni dei consumatori); altri soggetti (un’Autorità d’ambito e
loro associazione rappresentativa) ritengono che andrebbe precisata la
valenza temporale e spaziale dei valori;
un’associazione di consumatori concorda con i parametri individuati;
l’associazione rappresentativa delle Autorità d’ambito ritiene opportuno
attribuire similare importanza ai segmenti della fognatura e della
depurazione, inserendo nel documento di fatturazione informazioni relative
all’eventuale depuratore che tratta i reflui e alle caratteristiche principali
dell’acqua rilasciata da questo, in modo da rendere gli utenti maggiormente
consapevoli dei costi e dei servizi resi dalle relative infrastrutture;
• in merito ai calcoli di conguaglio, molti soggetti (gestori e loro associazione
rappresentativa) segnalano la necessità di una definizione univoca del
meccanismo di attribuzione dei volumi erogati agli scaglioni tariffari; e che un
gestore ritiene la modalità di esposizione proposta eccessivamente complessa;
• per quanto riguarda lo spazio destinato alle comunicazioni dell’Autorità,
numerosi gestori e la loro associazione rappresentativa richiedono un maggior
preavviso e di definire il periodo di permanenza dell’informazione in bolletta; e
che alcuni gestori richiedono che la comunicazione sia fornita dall’Autorità
mediante posta certificata;
• in merito al Glossario:
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numerosi soggetti (Autorità d’ambito, gestori e loro associazioni
rappresentative) ritengono che il Glossario non dovrebbe essere inserito in
bolletta ma reso disponibile nel sito web del gestore e/o allegato alla Carta
dei servizi e al Regolamento di utenza;
alcuni soggetti (associazioni dei consumatori, Autorità d’ambito) richiedono
di inserire in bolletta almeno alcune voci di Glossario;
• l’associazione rappresentativa dei gestori richiede di prevedere che, per i gestori
multi servizio che emettono una bolletta unica per il servizi gas, elettrico e SII,
prevalgano le disposizioni in vigore per i servizi elettrico e gas, laddove si creino
aree di sovrapposizione;
• alcuni soggetti, infine, ritengono opportuno mantenere la possibilità, per gli
utenti finali che lo richiedano, di invio del documento di fatturazione con
modalità telematiche.
CONSIDERATO, INFINE, CHE:
• gli orientamenti contenuti nel documento per la consultazione 348/2012/R/IDR
riguardano gli obblighi di informazione, per i cui contenuti, comprese le
modalità di trasmissione del documento di fatturazione, si fa rimando alla
normativa in vigore, ai Regolamenti di utenza e alle Carte dei servizi vigenti;
• l’Autorità intende definire, contestualmente al metodo tariffario a regime,
l’articolazione tariffaria e le tipologie di utenza;
• la periodicità minima di lettura e di fatturazione sono attualmente indicate dal
d.P.C.M. 4 marzo 1996 e dal d.P.C.M. 29 aprile 1999; e che le condizioni
contrattuali di fornitura applicate da ciascun gestore sono oggi contenute nei
Regolamenti di utenza e risultano differenziate sul territorio nazionale;
• le osservazioni pervenute ai Documenti per la consultazione diffusi
dall’Autorità, nonché le segnalazioni pervenute agli Uffici dell’Autorità da parte
degli utenti finali, evidenziano e una scarsa conoscenza, da parte dei medesimi
utenti finali, dei livelli di qualità garantiti dalle Carte dei servizi e delle
condizioni contrattuali in vigore;
• l’Autorità intende avviare quanto prima, con successivo provvedimento, un
procedimento per la regolazione della qualità del servizio e per la definizione
delle principali condizioni contrattuali che regolano il rapporto utente finalegestore del SII;
• il d.P.C.M. 29 aprile 1999, che ha definito lo schema generale di riferimento per
la predisposizione delle Carte dei servizi nel settore idrico, contiene alcune
previsioni in tema di informazione all’utenza, compresa l’informazione sui valori
caratteristici di alcuni parametri relativi all’acqua distribuita, lasciando al gestore
l’individuazione delle modalità di comunicazione;
• il d.lgs. 31/01 prevede che le acque destinate al consumo umano debbano
soddisfare, tra l’altro, i requisiti minimi di cui al proprio Allegato I e che, per le
acque fornite attraverso una rete di distribuzione, il gestore si considera aver
adempiuto agli obblighi quando i valori di parametro sono rispettati nel punto di
consegna;
• il d.m. 30 settembre 2009 ha fissato, in attuazione del decreto legge 208/08,
alcuni obblighi informativi in tema di servizio di depurazione, a cui adempiere
anche attraverso la bolletta.
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RITENUTO CHE:
• l’esigenza di garantire agli utenti finali del SII adeguati livelli di qualità e
trasparenza del servizio, renda necessario un primo intervento in tema di
contenuti minimi e trasparenza dei documenti di fatturazione;
• che tale intervento debba riguardare un Quadro di sintesi da inserire in ogni
bolletta, nonché altre informazioni obbligatorie che possono trovare collocazione
in fogli diversi;
• sia opportuno accogliere le osservazioni formulate da alcuni soggetti,
rimandando a successivo provvedimento la definizione del Quadro di dettaglio
della bolletta e le modalità di esposizione dei calcoli di conguaglio,
coordinandoli con la revisione dell’articolazione tariffaria praticata all’utenza;
• in relazione ai risultati della consultazione, sia opportuno confermare e integrare
l’elenco delle informazioni minime da inserire nei documenti di fatturazione di
cui al documento per la consultazione 348/2012/R/IDR;
• sia opportuno confermare, per i gestori, la libertà di layout purché sia utilizzato
un carattere di stampa leggibile e alcune informazioni siano poste in debita
evidenza nel Quadro di sintesi della bolletta; e che sia comunque opportuno
fornire, in allegato alla Direttiva, un fac-simile del Quadro di sintesi;
• in merito alle informazioni sull’andamento dei consumi, sia necessario tenere
conto delle osservazioni dei soggetti circa la maggior significatività dell’utilizzo
di consumi effettivi e circa la non significatività del dato relativo al consumo
medio nazionale di una famiglia-tipo;
• sia opportuno accogliere alcune osservazioni formulate dai soggetti che hanno
risposto alla consultazione in merito alla necessità di prevedere, per le
informazioni relative alla qualità del servizio, alle condizioni contrattuali e alle
procedure di reclamo, l’utilizzo di diversi canali informativi, purché sia
salvaguardata la piena accessibilità dell’informazione per tutti gli utenti finali;
• sia pertanto opportuno prevedere che il gestore renda disponibili le informazioni
di cui al precedente alinea nel proprio sito internet con accesso diretto
dall’homepage e con almeno un’altra modalità e garantendo altresì l’invio delle
medesime informazioni in tempi certi qualora l’utente finale ne faccia richiesta;
• sia opportuno riportare in tutte le bollette l’informazione relativa all’eventuale
presenza di precedenti bollette non pagate, le procedure previste in caso di
morosità e gli eventuali costi addebitabili all’utente finale;
• sia opportuno, in relazione agli esiti della consultazione, apportare alcune
modifiche alle voci del Glossario e prevedere l’inserimento di ulteriori voci, da
definire successivamente, anche in esito ad eventuali incontri tecnici con le
associazioni rappresentative degli utenti finali, delle Autorità d’ambito e dei
gestori;
• sia opportuno confermare, per gli esercenti multiservizio che adottano la
fatturazione congiunta dei servizi elettrico, gas e SII, le previsioni della Direttiva
di cui alla deliberazione ARG/com 202/09, laddove si creino aree di
sovrapposizione, fatte salve le informazioni specifiche relative al SII;
• sia opportuno confermare, infine, la possibilità, per gli utenti finali che lo
richiedano, di invio del documento di fatturazione con modalità telematiche.
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RITENUTO, INOLTRE, CHE:
• per quanto riguarda i parametri di qualità dell’acqua fornita, sia opportuno:
prevedere che il gestore renda disponibile nel proprio sito internet una
modalità di consultazione per indirizzo di fornitura, con accesso diretto dalla
homepage, e con almeno una ulteriore modalità, in modo che siano
accessibili a tutti gli utenti finali;
individuare i parametri facendo riferimento alle best practices già in uso sul
territorio nazionale;
• sia necessario dare debita evidenza in bolletta alle informazioni di cui all’articolo
8 del d.m. 30 settembre 2009, fornite secondo le modalità e la periodicità ivi
stabilite;
• al fine di diffondere una maggior conoscenza dei diversi aspetti del servizio sia
condivisibile l’opportunità di rendere disponibili anche le informazioni relative
alle caratteristiche dei reflui e che a tal fine siano necessari ulteriori
approfondimenti.
RITENUTO, INFINE, OPPORTUNO:
• che le regole in tema di trasparenza dei documenti di fatturazione trovino
applicazione nei confronti di tutti gli utenti di uno o più servizi facenti parte del
SII, con la sola eccezione delle forniture all’ingrosso;
• prevedere, in considerazione dei tempi necessari all’adeguamento dei sistemi di
fatturazione, date differenziate per l’entrata in vigore degli obblighi di cui alla
presente deliberazione
DELIBERA
- di approvare la prima Direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione
del SII allegata alla presente deliberazione di cui costituisce parte integrante e
sostanziale (Allegato A); - di prevedere che:
a) entro il 30 giugno 2013 i gestori rendano disponibile la propria Carta dei
servizi e le informazioni relative alla qualità dell’acqua fornita nel proprio
sito internet, con accesso diretto dalla homepage, e con almeno una
ulteriore modalità, in modo che siano accessibili a tutti gli utenti finali;
b) la Direttiva entri in vigore dal il 1 gennaio 2014, ivi compresa la
consultabilità del Glossario sul proprio sito internet; - di rimandare a successivo provvedimento la definizione del Quadro di dettaglio
della bolletta del SII coordinandola con la revisione dell’articolazione tariffaria
praticata all’utenza; - di conferire mandato al Capo dell’Ufficio Speciale Tariffe e Qualità dei Servizi
Idrici, in collaborazione con il Direttore della Direzione Consumatori e Utenti,
per la convocazione, ove ritenuto necessario, di eventuali incontri tecnici con le
associazioni rappresentative dei clienti finali, delle Autorità d’ambito e dei
gestori volti al completamento o all’aggiornamento delle voci del Glossario;
10 - di pubblicare il presente provvedimento sul sito internet dell’Autorità
www.autorita.energia.it.
28 dicembre 2012 IL PRESIDENTE
Guido Bortoni
Allegato A
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PRIMA DIRETTIVA
PER LA TRASPARENZA DEI DOCUMENTI DI FATTURAZIONE
DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
TITOLO I
Definizioni e ambito di applicazione
Articolo 1
Definizioni
1.1 Ai fini dell’interpretazione e dell’applicazione delle disposizioni contenute nel presente
provvedimento, si applicano le seguenti definizioni:
• Autorità è l’Autorità per l’energia elettrica e il gas;
• bolletta o documento di fatturazione è il documento che il gestore del SII trasmette
periodicamente all’utente al fine di fatturare i corrispettivi relativi ai servizi da lui forniti
direttamente o indirettamente;
• bolletta di conguaglio è la bolletta che fattura consumi sulla base di letture rilevate;
• bolletta mista è la bolletta che fattura sia consumi effettivi, sia consumi stimati calcolati
fino alla data di emissione della bolletta;
• bonus acqua è la somma accreditata all’utente finale in virtù delle agevolazioni sociali
previste dalla normativa;
• Carta dei Servizi è il documento, adottato in conformità alla normativa in vigore, in cui
sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di
fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del SII;
• utente finale è la persona fisica o giuridica che abbia stipulato un contratto di fornitura
per uso proprio di uno o più servizi del SII. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti
equiparate alle utenze finali;
• consumi effettivi sono i consumi attribuiti sulla base di due letture rilevate/autoletture;
• consumi stimati sono i consumi attribuiti sulla base di stime di consumo calcolate fino
alla data di emissione della bolletta;
• consumi fatturati sono i consumi complessivamente contabilizzati nella bolletta;
• gestore del servizio idrico integrato o gestore del SII è il soggetto che, in virtù di
qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica, gestisce uno o
più servizi facenti parte del SII in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li
gestiscono in economia;
• d.m. 30 settembre 2009 è il Decreto del Ministro dell’ambiente e della tutela del
territorio e del mare del 30 settembre 2009;
• lettura rilevata è la rilevazione del dato espresso dal totalizzatore numerico del gruppo
di misura raccolto in loco;
• servizio idrico integrato (SII) è costituito dall’insieme dei servizi pubblici di
captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione
delle acque reflue, ovvero da ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di
captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e
industriali;
• tipologia di utenza è la tipologia contrattuale, individuata in base all’utilizzo della
fornitura, secondo quanto previsto dalla normativa in vigore;
Allegato A
2
• utenza condominiale è l’utenza servita da un unico contatore che distribuisce acqua a
più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d’uso.
Articolo 2
Ambito di applicazione
2.1 I gestori del SII adottano nei confronti degli utenti finali una bolletta conforme alle
disposizioni previste dalla presente Direttiva.
2.2 I gestori che forniscono solo alcuni servizi del SII si attengono alle disposizioni della
presente Direttiva applicabili allo specifico servizio fornito.
2.3 I gestori multiservizio che emettono un’unica bolletta per le forniture di gas, energia elettrica
e del SII applicano, la Direttiva per l’armonizzazione e la trasparenza dei documenti di
fatturazione dei consumi di energia elettrica e gas distribuito a mezzo rete di cui alla
deliberazione dell’Autorità 28 dicembre 2009, ARG/com 202/09. In ogni caso le
informazioni di cui alla presente Direttiva devono essere rese disponibili all’utente finale.
2.4 Su richiesta dell’utente finale il documento di fatturazione può essere inviato anche con
modalità telematiche.
TITOLO II
Informazioni relative alla fatturazione e ai consumi
Articolo 3
Informazioni relative all’utente finale e alla fornitura
3.1 Nella bolletta sono riportate, oltre alle informazioni obbligatorie ai sensi della normativa
fiscale, le informazioni relative:
a) al nome, cognome e codice fiscale o denominazione societaria e partita IVA
dell’intestatario del contratto di fornitura;
b) all’indirizzo di fornitura e, se diverso, all’indirizzo di recapito;
c) ai dati identificativi della fornitura (numero contratto e/o codice identificativo dell’utente
finale);
d) alla tipologia di utenza;
e) alla tipologia di tariffa applicata;
f) all’eventuale minimo contrattuale impegnato per le utenze non domestiche;
g) alla matricola e alla tipologia di misuratore installato.
3.2 La bolletta relativa ad utenze condominiali riporta il numero delle unità immobiliari servite,
suddivise in base alle diverse tipologie di utenza.
Articolo 4
Periodo di riferimento della fatturazione, letture e consumi
4.1 La bolletta evidenzia:
a) il periodo cui si riferisce la fatturazione, le date di emissione e di scadenza del
pagamento;
b) l’eventuale indicazione che la bolletta è rateizzabile;
c) se la bolletta è di conguaglio, basata su consumi stimati o mista;
d) le letture rilevate e/o le eventuali autoletture valide ai fini della fatturazione ai sensi delle
condizioni contrattuali di fornitura e/o le letture stimate e la relativa data;
e) i consumi effettivi e/o i consumi stimati;
f) i consumi fatturati per il periodo di riferimento;
Allegato A
3
g) le modalità per comunicare l’autolettura previste dalle condizioni contrattuali di
fornitura.
4.2 Nelle bollette di conguaglio viene posto in evidenza:
a) il periodo cui si riferisce il conguaglio;
b) i consumi stimati già contabilizzati nelle precedenti bollette.
4.3 In ogni bolletta deve essere posto in evidenza il consumo annuo dell’utente finale, calcolato
sulla base delle letture effettive e/o autoletture o delle migliori stime disponibili.
Articolo 5
Unità di misura
5.1 L’unità di misura con cui vengono contabilizzati i consumi di acqua è il metro cubo (mc).
TITOLO III
Informazioni relative alle modalità di pagamento e
alla sospensione della fornitura
Articolo 6
Informazioni relative ai pagamenti, alla morosità e al deposito cauzionale
6.1 La bolletta riporta:
a) le modalità di pagamento che possono essere utilizzate dall’utente finale;
b) la situazione dei pagamenti delle bollette precedenti, indicando l’eventuale esistenza di
bollette che non risultino pagate dall’utente finale al momento dell’emissione della
bolletta in cui tale informazione è riportata;
c) il tasso di interesse di mora che il gestore applica in caso di ritardo nei pagamenti, ai
sensi delle condizioni contrattuali di fornitura.
6.2 La bolletta informa l’utente finale circa le procedure previste dalle condizioni contrattuali in
caso di morosità e i relativi costi eventualmente addebitabili all’utente finale in conformità
alla normativa vigente.
6.3 Nella bolletta che reca un importo per cui può essere richiesta la rateizzazione del pagamento
ai sensi delle condizioni contrattuali di fornitura viene segnalata con evidenza tale possibilità
ai sensi dell’articolo 4, comma 4.1, lettera b) e vengono fornite indicazioni all’utente finale
sui tempi e sulle modalità con cui la rateizzazione può essere richiesta.
6.4 La bolletta indica il deposito cauzionale eventualmente versato dall’utente finale.
TITOLO IV
Altre informazioni all’utente finale
Articolo 7
Servizio guasti, informazioni e reclami
7.1 La bolletta riporta uno o più recapiti telefonici per la chiamata del servizio segnalazione
guasti e per il servizio di informazioni ai clienti.
7.2 La bolletta riporta in maniera evidente il recapito per la presentazione al gestore, anche in
forma scritta, di reclami o di richieste di informazioni.
Allegato A
4
Articolo 8
Comunicazioni dell’Autorità
8.1 I gestori adottano misure affinché, su richiesta dell’Autorità, in relazione a specifiche
circostanze, sia possibile l’inserimento in bolletta di comunicazioni destinate agli utenti
finali, della lunghezza massima di 400 caratteri.
8.2 Il testo di tali comunicazioni viene reso noto ai gestori tramite il sito internet dell’Autorità e
deve essere riportato in tutte le bollette emesse a partire dal trentesimo giorno successivo
fino a raggiungere tutti i clienti finali interessati.
8.3 I gestori provvedono ad inserire nella prima pagina della bolletta un rinvio alla
comunicazione, il cui testo può essere riportato nelle pagine successive.
Articolo 9
Indicazione comparativa dei consumi
9.1 Al fine di promuovere l’uso efficiente delle risorse e la tutela dell’ambiente, il gestore riporta
in bolletta una indicazione, in forma grafica, conforme al fac-simile di cui all’Allegato 1
della presente Direttiva, che consenta all’utente finale di valutare le variazioni dei consumi
medi giornalieri di acqua, con riferimento almeno agli ultimi quattro periodi per cui sono
disponibili consumi effettivi.
Articolo 10
Informazioni sulla tariffa applicata
10.1 La bolletta riporta i valori della tariffa applicata all’utente finale e l’ultimo aggiornamento,
indicando in modo completo la fonte normativa e l’organismo da cui deriva.
TITOLO V
Quadro di sintesi
Articolo 11
Quadro di sintesi
11.1 La bolletta riporta, in prima pagina, un Quadro di sintesi conforme nel linguaggio e nelle
informazioni al fac-simile di cui all’Allegato 2 alla presente Direttiva. I gestori utilizzano un
carattere di stampa facilmente leggibile con modalità grafiche liberamente determinate dagli
stessi.
11.2 Il Quadro sintetico riporta:
a) le informazioni di cui all’articolo 3 della presente direttiva;
b) le informazioni di cui all’articolo 4 della presente direttiva;
c) le informazioni di cui all’articolo 7 della presente direttiva;
d) il totale dovuto per la quota fissa;
e) il totale dovuto per il servizio di acquedotto;
f) il totale dovuto per il servizio di depurazione;
g) il totale dovuto per il servizio di fognatura;
h) il totale dovuto per eventuali voci di perequazione;
i) l’eventuale bonus sociale;
j) in detrazione, gli eventuali acconti già fatturati in precedenti bollette;
Allegato A
5
k) gli eventuali addebiti/accrediti diversi da quelli derivanti dall’applicazione della tariffa
del SII;
l) l’IVA;
m) l’importo totale della bolletta;
n) lo stato di pagamento delle precedenti bollette, di cui al precedente articolo 6, comma
6.1, lettera b).
11.3 Nel Quadro di sintesi viene indicato se l’utente finale:
a) è servito da un impianto di depurazione attivo;
b) non è servito da un impianto di depurazione attivo per il quale sia in corso attività di
progettazione, realizzazione, completamento o attivazione come da programma di cui
all’articolo 3 del d.m. 30 settembre 2009;
c) non è servito perché l’impianto di depurazione risulta temporaneamente inattivo o è stato
temporaneamente inattivo;
d) non è servito da un impianto di depurazione attivo per il quale non è in corso alcuna
attività di progettazione, completamento o attivazione come da programma di cui
all’articolo 3 del d.m. 30 settembre 2009.
11.4 Nel quadro di sintesi viene altresì inserito un apposito rimando alle informazioni di cui
all’articolo 8 del d.m. 30 settembre 2009, fornite dal gestore secondo le modalità e la
periodicità ivi stabilite.
11.5 Il gestore può riportare nel Quadro di sintesi ulteriori informazioni, purché le informazioni
obbligatorie di cui ai precedenti commi 11.2 , 11.3 e 11.4 rimangano facilmente leggibili.
TITOLO VI
Informazioni sulla qualità e Glossario
Articolo 12
Informazioni sulla qualità e sulle condizioni contrattuali
12.1 Il gestore indica in bolletta le modalità con cui l’utente finale può ottenere le informazioni
relative:
a) ai livelli di qualità garantiti dal gestore nel rispetto della normativa vigente, ai livelli di
qualità raggiunti l’anno precedente e alla Carta dei servizi in vigore;
b) alla composizione analitica dell’acqua distribuita, di cui al successivo articolo 13;
c) alle condizioni contrattuali di fornitura in vigore;
d) alle procedure di reclamo.
12.2 Il gestore rende disponibili le informazioni di cui al precedente comma 12.1, in modo che
siano accessibili a tutti i clienti finali nel proprio sito internet, con accesso diretto dalla
homepage e con almeno un’ulteriore modalità.
12.3 Su richiesta dell’utente finale, il gestore fornisce per iscritto le informazioni di cui al
precedente comma 12.1 entro 15 giorni solari dalla ricezione della richiesta.
Articolo 13
Informazioni sulla composizione dell’acqua distribuita
13.1 Il gestore rende disponibile sul proprio sito internet, con accesso diretto dalla homepage, una
modalità di ricerca delle informazioni relative alla composizione analitica dell’acqua
distribuita per indirizzo di fornitura.
Allegato A
6
13.2 Le informazioni riguardano almeno i parametri di cui al successivo comma 13.3, con
l’indicazione:
a) dei componenti caratteristici espressi in ioni;
b) del periodo di riferimento delle analisi effettuate;
c) dell’unità di misura utilizzata;
d) dei valori medi di parametro rilevati;
e) dei valori di riferimento fissati dalla legge.
13.3 Devono essere riportati almeno i parametri di cui all’Allegato 3 alla presente Direttiva e, ove
non diversamente previsto, devono essere aggiornati almeno con cadenza semestrale.
Articolo 14
Glossario
14.1 I gestori utilizzano, per la redazione dei documenti di fatturazione, nonché per le
comunicazioni agli utenti finali, i termini contenuti nel Glossario di cui all’Allegato 4 alla
presente Direttiva.
14.2 Il Glossario completo delle definizioni è reso disponibile con le medesime modalità di cui
all’articolo 12.
Allegato 1
Fac-simile del grafico relativo alle variazioni dei consumi medi giornalieri (articolo 9 della
Direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del Servizio Idrico Integrato)
Andamento dei suoi consumi medi giornalieri (in
base a letture rilevate e/o autoletture)
3
3,5
5,5
3,3
0
1
2
3
4
5
6
dal…al…. dal…al… dal…al… dal…al…..
mc/giorno
Fac-simile del Quadro di sintesi della bolletta per il Servizio Idrico Integrato Allegato 2
Nome e logo del gestore
Contatti utili Indirizzo di recapito del cliente finale
SERVIZIO CLIENTI E RECLAMI
Numero
Sito internet
Fax e indirizzo per l’invio di reclami scritti
SEGNALAZIONE GUASTI
Numero
Tutti i giorni 24 ore su 24
N. fattura xxxx del xx/xx/xxxx
Periodo di fatturazione dal gg/mm/aa al gg/mm/aa
Bolletta di conguaglio
Dati della fornitura e del contratto
Indirizzo di fornitura
Dati identificativi della fornitura
Tipologia di misuratore
Matricola del misuratore
Tipologia di utenza: usi domestici residenti
Tipologia di tariffa applicata: tariffa per usi domestici
residenti
Letture e consumi
Data Lettura Tipo
lettura
Gg/mm/aa Xxxx Rilevata
Gg/mm/aa Xxxx Autolettura
Consumo effettivo del periodo: xxx mc
Consumi stimati già fatturati nelle bollette precedenti
(dal ….al…….) : xxx mc
Totale Consumi fatturati xxx mc
Consumo annuo xxxx mc
Modalità per comunicare l’autolettura:
Utenza servita da impianto di depurazione attivo
Ulteriori informazioni sono disponibili nel sito
www…..e/o nel prospetto informativo allegato
Riepilogo importi
Quota fissa
Acquedotto
Fognatura
Depurazione
Oneri perequazione
Acconti bollette precedenti
Bonus Acqua (eventuale)
Addebiti/accrediti diversi per
(causale)
Totale imponibile IVA
IVA
Totale della bolletta
xxx
xxx
xxx
xxx
xxx
-xxx
-xxx
(-) xxx
xxx
xxx
xxxx
Da pagare entro il gg/mm/aa
Questa bolletta è rateizzabile
I pagamenti delle bollette precedenti risultano
regolari.
Alla pagina xx sono riportate
comunicazioni dell’Autorità per l’energia
elettrica e il gas
Allegato 3
Parametri di cui all’articolo 13 della Direttiva per la trasparenza dei documenti di
fatturazione del Servizio Idrico Integrato
PH
Residuo fisso 180°
Durezza
Conducibilità
Calcio
Magnesio
Ammonio
Cloruri
Solfati
Potassio
Sodio
Arsenico
Bicarbonato
Cloro residuo
Fluoruri
Nitrati
Nitriti
Manganese
1
Allegato 4
GLOSSARIO
Il Glossario è uno strumento rivolto agli utenti finali del Servizio idrico integrato che intende
rendere più comprensibili i termini utilizzati nelle bollette, fornendo per ogni voce una semplice
spiegazione.
Voci di glossario
Acquedotto Tramite il servizio di acquedotto l’acqua viene prelevata
dalla fonte, trattata mediante la potabilizzazione e immessa
nella rete idrica, per la distribuzione alle utenze. L’utente
paga questo servizio con una quota variabile in base ai mc
consumati e differenziata a seconda degli scaglioni di
consumo.
Fognatura Tramite il servizio di fognatura le acque superficiali e le
acque reflue provenienti dalle attività umane sono raccolte e
convogliate nella rete fognaria, fino al depuratore. L’utente
paga questo servizio con una quota variabile (euro/mc)
commisurata ai mc di acqua consumata. Ad esempio se
sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota
servizio di fognatura è calcolata su una quantità di 50 mc.
Depurazione Tramite il servizio di depurazione, le acque raccolte dalla
fognatura vengono trattate in appositi impianti e rese
compatibili con l’ambiente per poter essere rilasciate.
L’utente paga questo servizio con una quota variabile
(euro/mc) commisurata ai mc di acqua consumata. Ad
esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la
quota servizio di depurazione è calcolata su una quantità di
50 mc.
Quota fissa È una quota che si paga indipendentemente dal consumo e
copre una parte dei costi fissi che il gestore sostiene per
erogare il servizio. In bolletta è addebitata
proporzionalmente al periodo fatturato.
Addebiti/accrediti diversi Comprendono gli addebiti/accrediti diversi da quelli per la
fornitura dei servizi di acquedotto, fognatura, depurazione e
dalla quota fissa. Sono, ad esempio: i contributi di
allacciamento alla rete, il deposito cauzionale o gli interessi
di mora o, per gli accrediti, eventuali indennizzi previsti
dalla Carta dei Servizi. In bolletta deve sempre essere
evidenziato a cosa si riferiscono. A seconda della loro
tipologia possono essere soggetti o meno all’Iva.
Oneri di perequazione Si tratta di addebiti, a carico di tutti gli utenti del servizio o
di tutti gli utenti che fanno parte di una certa tipologia.
Servono a compensare costi sostenuti nell’interesse
2
generale del sistema, ad esempio per sostenere interventi di
solidarietà in caso di calamità naturali o per le agevolazioni
sociali.
Bonus acqua E’ uno strumento per garantire alle famiglie in condizione
di disagio economico un risparmio sulla spesa per l’acqua.
In bolletta si presenta come una componente tariffaria
negativa (ossia un importo a favore dell’utente).
Metro cubo (mc) Il metro cubo (mc) è l’unità di misura generalmente
utilizzata per indicare i consumi di acqua. 1 mc equivale a
1000 litri.
Autolettura E’ il numero che compare sul contatore ad una certa data
che è stato rilevato dall’utente e comunicato al gestore,
affinché lo utilizzi per la fatturazione .
Consumi rilevati Sono i consumi di acqua, in metri cubi, tra due letture del
contatore rilevate o autoletture: sono pertanto pari alla
differenza tra i numeri indicati dal contatore al momento
dell’ultima lettura rilevata (o dell’ultima autolettura) ed i
numeri indicati dal dal contatore al momento della
precedente lettura rilevata (o della precedente autolettura).
Consumi fatturati Sono i consumi di acqua, in metri cubi, fatturati nella
bolletta per il periodo di competenza. Possono essere
diversi dai consumi rilevati, quando ai consumi rilevati
viene aggiunta una parte di consumi stimati, dall’ultima
lettura o autolettura, fino all’emissione della bolletta.
Consumi stimati Sono i consumi di acqua, in metri cubi, che vengono
attribuiti, in mancanza di letture rilevate dal contatore o
autoletture, basandosi sulle migliori stime dei consumi
storici dell’utente disponibili al gestore.
Minimo contrattuale impegnato È un quantitativo di metri cubi di acqua che, per le sole
utenze per altri usi, l’utente è tenuto a pagare
indipendentemente dall’effettivo consumo, se ciò è previsto
dal Regolamento di utenza.
Tipologia di utenza: usi domestici (+
specificazione: ad es. residente/non
residente)
Significa che la fornitura è per usi domestici, non
condominiale. Ad ogni tipologia di utenza corrisponde una
specifica tariffa.
Utenza condominiale Significa che la fornitura è effettuata con un unico contatore
che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con
diverse destinazioni d’uso. Il titolare del contratto è, di
norma, l’amministratore di condominio, che ne ha la
responsabilità.
Tipologia di utenza: altri usi (+
specificazione: ad es. industriale,
artigianale, agricolo, ecc)
Significa che la fornitura è per usi diversi da quelli
domestici. Ad ogni tipologia di utenza corrisponde una
specifica tariffa.
Deposito cauzionale È una somma di denaro che l’utente versa al gestore a titolo
di garanzia e che deve essere restituita dopo la cessazione
del contratto nel rispetto delle condizioni contrattuali in
vigore.
Morosità È la situazione in cui si trova l’utente non in regola con il
pagamento delle bollette. Il ritardo nel pagamento della
bolletta può comportare l’addebito di interessi di mora. Il
3
mancato pagamento può portare, in alcuni casi, alla
sospensione della fornitura.
Carta dei Servizi È il documento, previsto dalla normativa, con cui il gestore
si impegna a rispettare determinati livelli di qualità del
servizio nei confronti dei propri utenti. I livelli di qualità
riguardano solitamente i tempi massimi di esecuzione delle
principali prestazioni richieste dall’utente e in alcuni casi la
loro violazione può dare diritto a un rimborso. La Carta dei
servizi deve essere resa disponibile nel sito internet e con
almeno un’altra modalità (ad esempio, presso gli sportelli
del gestore).
