Delibera 17 dicembre 2019 547/2019/R/idr

Integrazione della disciplina vigente in materia di regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato e diposizioni per il rafforzamento delle tutele a vantaggio degli utenti finali nei casi di fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni

  • Il presente provvedimento illustra le misure volte all’integrazione della regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, al fine di rafforzare la tutela degli interessi dell’utenza e la garanzia di adeguati livelli di performance dei gestori.Il provvedimento reca altresì, alla luce delle disposizioni da ultimo introdotte con la legge 205/17, alcune misure per il rafforzamento delle tutele a vantaggio degli utenti finali nei casi di fatturazione di importi per consumi risalenti a più di due anni, con particolare riferimento agli obblighi informativi posti in capo ai gestori del servizio idrico.
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ALLEGATIAllegato AAllegato B
Allegato B – Versione integrata con le modifiche apportate con la deliberazione 186/2020/R/idr

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DELIBERAZIONE 17 DICEMBRE 2019
547/2019/R/IDR
INTEGRAZIONE DELLA DISCIPLINA VIGENTE IN MATERIA DI REGOLAZIONE DELLA
QUALITÀ CONTRATTUALE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO E DISPOSIZIONI PER IL
RAFFORZAMENTO DELLE TUTELE A VANTAGGIO DEGLI UTENTI FINALI NEI CASI DI
FATTURAZIONE DI IMPORTI RIFERITI A CONSUMI RISALENTI A PIÙ DI DUE ANNI
L’AUTORITÀ DI REGOLAZIONE PER ENERGIA RETI E AMBIENTE
Nella 1092a
riunione del 17 dicembre 2019
VISTI:
• la direttiva 2000/60/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio, del 23 ottobre
2000, che istituisce un “Quadro per l’azione comunitaria in materia di acque” (di
seguito: direttiva 2000/60/CE);
• la Raccomandazione della Commissione Europea del 6 maggio 2003,
2003/361/CE (di seguito: Raccomandazione 2003/361/CE);
• la comunicazione della Commissione al Parlamento Europeo, al Consiglio, al
Comitato Economico e Sociale Europeo e al Comitato delle Regioni COM(2007)
725 del 20 novembre 2007, recante “I servizi di interesse generale, compresi i
servizi sociali di interesse generale: un nuovo impegno europeo” (di seguito:
Comunicazione COM(2007) 725);
• la comunicazione della Commissione al Parlamento Europeo, al Consiglio, al
Comitato Economico e Sociale Europeo e al Comitato delle Regioni COM(2014)
177 del 19 marzo 2014, recante “Comunicazione relativa all’iniziativa dei cittadini
europei «Acqua potabile e servizi igienico-sanitari: un diritto umano universale
L’acqua è un bene comune, non una merce»” (di seguito: Comunicazione
COM(2014) 177);
• la legge 14 novembre 1995, n. 481, come successivamente modificata e integrata
(di seguito: legge 481/95);
• il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e s.m.i. (Codice del consumo);
• il decreto legislativo 3 aprile 2006, n. 152 e, in particolare, la Parte Terza (di
seguito: d.lgs. 152/06);
• la legge 24 dicembre 2007, n. 244 e, in particolare, l’articolo 2, comma 461, lettera
a);
• il decreto legge 13 maggio 2011, n. 70, come convertito nella legge 12 luglio 2011,
n. 106 e, in particolare, l’articolo 10, commi 14 e 15;
• il decreto legge 6 dicembre 2011, n. 201, come convertito nella legge 22 dicembre
2011, n. 214 (di seguito: decreto legge 201/11) e, in particolare, l’articolo 21;
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• il decreto legge 24 gennaio 2012, n. 1, come convertito in legge dall’articolo 1
della legge 24 marzo 2012, n. 27 e, in particolare, l’articolo 8;
• il decreto legge 12 settembre 2014, n. 133, convertito nella legge 11 novembre
2014, n. 164 (c.d. “Decreto Sblocca Italia”);
• la legge 28 dicembre 2015, n. 221, recante “Disposizioni in materia ambientale
per promuovere misure di green economy e per il contenimento dell’uso eccessivo
di risorse naturali”;
• la legge 27 dicembre 2017, n. 205, recante “Bilancio di previsione dello Stato per
l’anno finanziario 2018 e bilancio pluriennale per il triennio 2018-2020” (di
seguito: legge 205/17);
• il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 marzo 1996, recante
“Disposizioni in materia di risorse idriche”;
• il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 aprile 1999, recante
“Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio
Idrico Integrato”;
• il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 20 luglio 2012 (di seguito:
d.P.C.M. 20 luglio 2012), recante “Individuazione delle funzioni dell’Autorità per
l’energia elettrica ed il gas attinenti alla regolazione e al controllo dei servizi idrici,
ai sensi dell’articolo 21, comma 19 del decreto-legge del 6 dicembre 2011 n. 201,
convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011 n. 214”;
• il decreto del Ministero dello Sviluppo Economico 21 aprile 2017, n. 93,
“Regolamento recante la disciplina attuativa della normativa sui controlli degli
strumenti di misura in servizio e sulla vigilanza sugli strumenti di misura conformi
alla normativa nazionale e europea” (di seguito: D.M. 93/17);
• il decreto legge 17 ottobre 2016, n. 189, recante “Interventi urgenti in favore delle
popolazioni colpite dagli eventi sismici del 24 agosto 2016”, come
successivamente modificato e integrato (di seguito: d.l. 189/16);
• la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, recante
“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
• la deliberazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di
seguito: Autorità) 28 dicembre 2012, 586/2012/R/IDR, recante “Approvazione
della prima direttiva per la trasparenza dei documenti di fatturazione del servizio
idrico integrato” (di seguito: deliberazione 586/2012/R/IDR) e il relativo Allegato
A;
• la deliberazione dell’Autorità 27 marzo 2014, 142/2014/R/IDR, recante “Avvio di
procedimento per la regolazione della qualità del servizio idrico integrato ovvero
di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono”;
• il documento per la consultazione 23 dicembre 2014, 665/2014/R/IDR, recante
“Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di
ciascuno dei singoli servizi che lo compongono. Inquadramento generale e linee
di intervento”;
• il documento per la consultazione 4 giugno 2015, 273/2015/R/IDR, recante
“Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di
ciascuno dei singoli servizi che lo compongono. Interventi in tema di avvio e
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gestione del rapporto contrattuale e obblighi di registrazione dei dati di qualità
contrattuale”;
• il documento per la consultazione 20 novembe 2015, 560/2015/R/IDR, recante
“Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di
ciascuno dei singoli servizi che lo compongono. Orientamenti finali”;
• la deliberazione dell’Autorità 23 dicembre 2015, 655/2015/R/IDR (di seguito:
deliberazione 655/2015/R/IDR), e il relativo Allegato A (di seguito: RQSII),
recante “Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero
di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono”;
• la deliberazione dell’Autorità 28 dicembre 2015, 664/2015/R/IDR, e il relativo
Allegato A (di seguito: MTI-2), recante “Approvazione del metodo tariffario
idrico per il secondo periodo regolatorio MTI – 2”;
• la deliberazione dell’Autorità 5 maggio 2016, 217/2016/R/IDR, recante “Avvio di
procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e
integrazione della RQSII”;
• la deliberazione dell’Autorità 5 maggio 2016, 218/2016/R/IDR (di seguito:
deliberazione 218/2016/R/IDR), recante “Disposizioni per l’erogazione del
servizio di misura del servizio idrico integrato a livello nazionale” e il relativo
Allegato A (di seguito: TIMSII);
• la deliberazione dell’Autorità 28 dicembre 2016, 810/2016/R/com, recante “Avvio
di procedimento ai sensi del d.l. 189/2016 e ulteriori disposizioni urgenti in
materia di interventi per le popolazioni colpite dagli eventi sismici verificatisi il
giorno 24 agosto 2016 e successivi” c.s.m.i.;
• la deliberazione dell’Autorità 28 settembre 2017, 665/2017/R/IDR (di seguito:
deliberazione 665/2017/R/IDR), e il relativo Allegato A, “Approvazione del testo
integrato corrispettivi servizi idrici (TICSI), recante i criteri di articolazione
tariffaria applicata agli utenti”;
• la deliberazione dell’Autorità 27 dicembre 2017, 917/2017/R/IDR, recante
“Regolazione della qualità tecnica del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno
dei singoli servizi che lo compongono (RQTI)”;
• la deliberazione dell’Autorità 27 dicembre 2017, 918/2017/R/IDR, recante
“Aggiornamento biennale delle predisposizioni tariffarie del servizio idrico
integrato”;
• la deliberazione dell’Autorità 13 novembre 2018, 571/2018/R/IDR (di seguito:
deliberazione 571/2018/R/IDR), recante “Avvio di procedimento per il
monitoraggio sull’applicazione della regolazione della qualità contrattuale del
servizio idrico integrato, nonché per l’integrazione della disciplina vigente
(RQSII)”;
• la deliberazione dell’Autorità 16 aprile 2019, 142/2019/E/IDR, recante “Modalità
di attuazione nel settore idrico del sistema di tutele per i reclami e le controversie
dei clienti e utenti finali dei settori regolati” (di seguito: deliberazione
142/2019/E/IDR);
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• la deliberazione dell’Autorità 18 giugno 2019, 242/2019/A, recante “Quadro
strategico 2019-2021 dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente”
(di seguito: deliberazione 242/2019/A);
• la deliberazione dell’Autorità 16 luglio 2019, 311/2019/R/IDR (di seguito:
deliberazione 311/2019/R/IDR), recante “Regolazione della morosità nel servizio
idrico integrato”, e il relativo Allegato A (REMSI);
• il documento per la consultazione 1 ottobre 2019, 402/2019/R/IDR, recante
“Metodo tariffario idrico per il terzo periodo regolatorio (MTI-3). Inquadramento
generale e linee d’intervento”;
• il documento per la consultazione 23 ottobre 2019, 422/2019/R/IDR, recante
“Orientamenti per l’integrazione della disciplina vigente in materia di qualità
contrattuale del servizio idrico integrato” (di seguito: documento per la
consultazione 422/2019/R/IDR);
• il documento per la consultazione 19 novembre 2019, 480/2019/R/IDR, recante
“Metodo tariffario idrico per il terzo periodo regolatorio (MTI-3). Orientamenti
finali”;
• l’accordo della Conferenza Unificata del 26 settembre 2013, ai sensi dell’art. 9,
comma 2 del decreto legislativo 28 agosto 1997, n. 281.
CONSIDERATO CHE:
• nella direttiva 2000/60/CE, il legislatore europeo fonda l’istituzione di “un quadro
per l’azione comunitaria in materia di acque” innanzitutto sulla considerazione
che “L’acqua non è un prodotto commerciale al pari degli altri, bensì un
patrimonio che va protetto, difeso e trattato come tale”;
• nella Comunicazione COM(2007) 725, la Commissione evidenzia la necessità di
perseguire gli obiettivi di accessibilità ai servizi e alle informazioni sui servizi
medesimi, sicurezza, affidabilità, continuità, elevata qualità, trasparenza. Viene,
altresì, precisato:

  • “Il ruolo e l’ampia discrezionalità delle autorità nazionali, regionali e locali
    nella gestione di servizi d’interesse economico generale il più vicini possibile
    alle esigenze degli utenti: i servizi di interesse economico generale devono
    essere reattivi e forniti il più vicino possibile ai cittadini e alle imprese”;
  • che “ove una norma UE settoriale si fondi sul concetto di servizio universale,
    essa deve stabilire il diritto di tutti ad accedere a determinati servizi
    considerati essenziali e imporre ai prestatori l’obbligo di offrire precisi servizi
    alle condizioni specificate”;
    • nella Comunicazione COM(2014) 177, la Commissione riconosce che “alcuni
    diritti e principi sanciti dalla Carta dei diritti fondamentali dell’Unione europea
    possono ritenersi direttamente applicabili all’accesso all’acqua potabile e a
    servizi igienico-sanitari migliori: di fatto, là dove tale accesso non è garantito, è
    difficile garantire la tutela di diritti fondamentali quali il diritto alla dignità
    umana (articolo 1) o il diritto alla vita (articolo 2)”.
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    CONSIDERATO CHE:
    • l’articolo 21, commi 13 e 19, del decreto legge 201/11 ha trasferito, all’Autorità,
    “le funzioni di regolazione e controllo dei servizi idrici”, precisando che tali
    funzioni “vengono esercitate con i medesimi poteri attribuiti all’Autorità stessa
    dalla legge 14 novembre 1995, n. 481”;
    • l’articolo 1, comma 1, della legge 481/95 attribuisce all’Autorità “la finalità di
    garantire la promozione della concorrenza e dell’efficienza nei servizi di pubblica
    utilità (…), nonché adeguati livelli di qualità nei servizi medesimi in condizioni di
    economicità e di redditività, assicurandone la fruibilità (…) e la diffusione
    sull’intero territorio nazionale, promuovendo la tutela degli interessi di utenti e
    consumatori, tenuto conto della normativa comunitaria e degli indirizzi di politica
    generale formulati dal Governo (…)”;
    • l’articolo 2, comma 12, della citata legge 481/95 dispone che l’Autorità:
  • “stabilisc[a] e aggiorn[i] la tariffa base, i parametri e gli altri elementi di
    riferimento per determinare le tariffe (…) in modo da assicurare la qualità,
    l’efficienza del servizio e l’adeguata diffusione del medesimo sul territorio
    nazionale, nonché la realizzazione degli obiettivi generali di carattere sociale,
    di tutela ambientale e di uso efficiente delle risorse (…)” (lettera e);
  • “eman[i] le direttive concernenti la produzione e l’erogazione dei servizi da
    parte dei soggetti esercenti i servizi medesimi, definendo in particolare i livelli
    generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di
    qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all’utente (…)” (lettera h);
  • “controll[i] lo svolgimento dei servizi con poteri di ispezione, di accesso, di
    acquisizione della documentazione e delle notizie utili, determinando altresì i
    casi di indennizzo automatico da parte del soggetto esercente il servizio nei
    confronti dell’utente ove il medesimo soggetto non rispetti le clausole
    contrattuali o eroghi il servizio con livelli qualitativi inferiori a quelli stabiliti
    nel regolamento di servizio (…)” (lettera g);
  • “valut[i] reclami, istanze e segnalazioni presentate dagli utenti o dai
    consumatori, singoli o associati, in ordine al rispetto dei livelli qualitativi e
    tariffari da parte dei soggetti esercenti il servizio nei confronti dei quali
    interviene imponendo, ove opportuno, modifiche alle modalità di esercizio
    degli stessi ovvero procedendo alla revisione del regolamento di servizio di
    cui al comma 37” (lettera m);
  • verifichi “la congruità delle misure adottate dai soggetti esercenti il servizio
    al fine di assicurare la parità di trattamento tra gli utenti, garantire la
    continuità della prestazione dei servizi, verificare periodicamente la qualità e
    l’efficacia delle prestazioni all’uopo acquisendo anche la valutazione degli
    utenti, garantire ogni informazione circa le modalità di prestazione dei servizi
    e i relativi livelli qualitativi (…)” (lettera n);
    • il citato articolo 2, comma 37, della legge 481/95 prevede che “le determinazioni
    dell’Autorità di cui al comma 12, lettera h), costituisc[ano] modifica o
    integrazione del regolamento di servizio”;
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    • per lo svolgimento, tra l’altro, delle funzioni di cui ai precedenti punti, l’articolo
    2, comma 20, lettera a), della legge 481/95 prevede che l’Autorità richieda “ai
    soggetti esercenti il servizio, informazioni e documenti sulle loro attività”;
    • l’articolo 2, comma 22, della medesima legge stabilisce altresì che “le pubbliche
    amministrazioni e le imprese sono tenute a fornire all’Autorità, oltre a notizie e
    informazioni, la collaborazione per l’adempimento delle relative funzioni”;
    • l’articolo 2, comma 1, del d.P.C.M. 20 luglio 2012, precisa le finalità che la
    regolazione del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che
    lo compongono, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i
    servizi di depurazione a usi misti civili e industriali (di seguito: SII), deve
    perseguire, tra cui la tutela dei diritti e degli interessi degli utenti e la gestione dei
    servizi idrici in condizioni di efficienza e garantendo l’equilibrio economico e
    finanziario della gestione;
    • l’articolo 3, comma 1, del citato d.P.C.M. 20 luglio 2012 descrive puntualmente
    le funzioni attinenti alla regolazione e al controllo dei servizi idrici trasferite ex
    lege all’Autorità, prevedendo, in particolare, che la medesima:
    “a) definisc[a] i livelli minimi e gli obiettivi di qualità del servizio (…), per ogni
    singolo gestore e vigil[i] sulle modalità di erogazione del servizio stesso
    (…)”;
    “l) tutel[i] i diritti degli utenti, anche valutando reclami istanze segnalazioni,
    secondo quanto disposto dall’art. 2, comma 12, lettera m) della legge 14
    novembre 1995, n. 481 e determinando ove possibile obblighi di indennizzo
    automatico in favore degli utenti stessi”.
    CONSIDERATO CHE:
    • con la deliberazione 655/2015/R/IDR e il relativo Allegato A, dopo un ampio
    processo di consultazione, l’Autorità ha introdotto la regolazione della qualità
    contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che
    lo compongono (RQSII), con l’obiettivo di definire un sistema di tutele minime,
    valide per l’intero territorio nazionale, superando al contempo le difformità tra gli
    standard di qualità – e i relativi meccanismi di indennizzo – previsti nelle Carte
    dei servizi in precedenza adottate dai gestori;
    • nello specifico, con la citata deliberazione 655/2015/R/IDR l’Autorità ha:
  • definito i livelli specifici e generali di qualità contrattuale del SII,
    determinando altresì le modalità di registrazione delle prestazioni fornite dai
    gestori su richiesta degli utenti;
  • promosso l’uniformità e la completezza delle modalità di misura dei tempi di
    esecuzione delle prestazioni richieste dagli utenti attraverso la definizione
    puntuale di indicatori di qualità;
  • garantito certezza alla fase di avvio e cessazione del rapporto contrattuale,
    mediante la previsione di standard generali e specifici relativi alle fasi di
    preventivazione dell’allacciamento, attivazione, voltura, riattivazione e
    disattivazione della fornitura;
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  • individuato tempi massimi e standard minimi di qualità con particolare
    riferimento alle modalità e alla periodicità di fatturazione, alla rateizzazione
    dei pagamenti, alla gestione delle pratiche telefoniche, delle richieste di
    informazioni, dei reclami e degli sportelli e ai flussi di comunicazione tra i
    gestori;
  • introdotto indennizzi automatici da corrispondere agli utenti, in caso di
    mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, che tengano conto della
    tempestività e della puntualità nell’esecuzione di dette prestazioni;
  • disciplinato le modalità volte a rendere l’utente consapevole dei livelli di
    qualità previsti, introducendo l’obbligo di pubblicazione della Carta dei servizi
    sul sito internet del gestore, nonché l’obbligo di informare annualmente
    l’utente (mediante allegati in bolletta) circa il grado di rispetto degli standard
    specifici e generali e sugli indennizzi automatici previsti;
    • con la medesima deliberazione, in considerazione delle riscontrate disomogeneità
    dei gestori interessati e delle diverse realtà territoriali, l’Autorità ha altresì previsto
    la possibilità per gli Enti di governo dell’ambito di applicare standard qualitativi
    migliorativi rispetto a quelli minimi introdotti con deliberazione 655/2015/R/IDR;
    • dall’analisi dei dati riferiti alla fase di prima attuazione della disciplina della qualità
    contrattuale, sono emerse – con riferimento ad alcuni gestori – possibili criticità e
    incongruenze rispetto alla normativa vigente, che hanno indotto l’Autorità – al fine
    di migliorare l’efficacia delle misure volte alla diffusione, alla fruibilità e alla
    qualità del servizio in modo omogeneo nelle diverse aree del Paese – ad avviare,
    con deliberazione 571/2018/R/IDR, uno specifico procedimento per il
    monitoraggio sull’applicazione della regolazione della qualità contrattuale del SII,
    nonché per l’integrazione della medesima.
    CONSIDERATO, IN PARTICOLARE, CHE:
    • la disciplina introdotta dall’Autorità in materia di qualità contrattuale richiede
    talune misure di aggiornamento e integrazione, alla luce di alcuni recenti interventi
    normativi e regolatori, in particolare:
  • con il TICSI, di cui alla deliberazione 665/2017/R/IDR, l’Autorità ha
    individuato i criteri per la definizione dell’articolazione tariffaria, che gli Enti
    di governo dell’ambito, o gli altri soggetti competenti, sono chiamati a seguire
    per il riordino della struttura dei corrispettivi da applicare (a far data dal 1
    gennaio 2018) agli utenti finali, razionalizzando le tipologie d’uso, nonché le
    sotto–tipologie, siano esse domestiche o non domestiche, esistenti nelle
    previgenti strutture tariffarie;
  • con la legge 205/17 (legge bilancio 2018) sono state adottate alcune norme in
    materia di fatturazione, in particolare intervenendo sulla disciplina della
    prescrizione del diritto del gestore al corrispettivo dovuto (da “utenti
    domestici”, “microimprese, come definite dalla raccomandazione
    2003/361/CE della Commissione, del 6 maggio 2003” e “professionisti di cui
    al decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206”) per l’erogazione della
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    fornitura idrica, riducendola da cinque a due anni e disponendo che la
    medesima disciplina si applichi:
    ✓ per il settore idrico, alle fatture la cui scadenza sia successiva al 1
    gennaio 2020 (articolo 1, comma 10);
    ✓ solo qualora la mancata o erronea rilevazione dei dati di consumo non
    derivi da responsabilità accertata dell’utente (articolo 1, comma 5);
    • la citata legge 205/17 attribuisce poi all’Autorità specifici compiti, con la finalità
    di indurre buone pratiche da parte degli operatori nella gestione del rapporto con
    l’utenza, stabilendo, in particolare, che l’Autorità definisca:
  • misure in materia di tempistiche di fatturazione (articolo 1, comma 4, terzo
    periodo);
  • misure a tutela dei consumatori determinando le forme attraverso le quali i
    gestori garantiscano l’accertamento e l’acquisizione dei dati di consumo
    effettivo (articolo 1, comma 6);
  • misure atte a incentivare l’autolettura senza oneri a carico dell’utente (articolo
    1, comma 7);
    • con riferimento al servizio idrico integrato, l’Autorità ha già introdotto regole e
    criteri volti al rispetto delle tempistiche di raccolta dei dati di consumo (anche
    prevedendo, nel TIMSII, di cui alla deliberazione 218/2016/R/IDR, la possibilità di
    autolettura) e dei relativi obblighi di fatturazione, con l’obiettivo – in un’ottica di
    certezza dei corrispettivi applicati all’utenza – di indurre il gestore a fatturare in
    tempi contenuti eventuali conguagli o ricalcoli.
    CONSIDERATO CHE:
    • con il documento per la consultazione 422/2019/R/IDR – che si inquadra
    nell’ambito del procedimento avviato con la menzionata deliberazione
    571/2018/R/IDR – anche tenuto conto degli esiti del monitoraggio effettuato sui
    dati di qualità contrattuale raccolti nei primi anni di applicazione della RQSII,
    l’Autorità ha illustrato le principali linee di intervento per l’aggiornamento della
    relativa disciplina, con particolare riferimento a:
  • l’introduzione di un nuovo meccanismo di premi e penalità, da attribuire in
    ragione delle performance conseguite dai gestori, volto ad incentivarne il
    progressivo miglioramento nel rispetto degli standard minimi individuati dalla
    RQSII;
  • gli aspetti che richiedono un adeguamento al fine di tener conto, tra l’altro, dei
    recenti sviluppi della regolazione – relativamente ai nuovi criteri di
    articolazione tariffaria introdotti dal TICSI – nonché della normativa in materia
    di misura d’utenza e fatturazione, anche con riguardo alla richiamata disciplina
    in tema di prescrizione per fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a
    più di due anni;
  • l’introduzione di deroghe dal rispetto degli standard fissati dalla RQSII,
    limitate temporalmente e riferite alle sole gestioni acquisite, in presenza di
    processi di aggregazione in corso di perfezionamento ovvero a favore di quei
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    gestori la cui sede legale o operativa ricada nel territorio dei comuni colpiti
    dagli eccezionali eventi sismici del 24 agosto 2016 e successivi;
    • in particolare, con il citato documento per la consultazione 422/2019/R/IDR,
    l’Autorità, attesa anche la necessità di omogeneizzare i livelli di tutela degli utenti
    finali, semplificando, laddove opportuno, gli adempimenti posti in capo ai gestori,
    ha prospettato:
  • con riferimento all’introduzione di un meccanismo incentivante di premi e
    penalità:
    ✓ la definizione di due macro-indicatori, indicati con MC1 “Avvio e
    cessazione del rapporto contrattuale” e MC2 “Gestione del rapporto
    contrattuale e accessibilità al servizio”, ottenuti componendo indicatori
    semplici, esplicitati a partire da 42 indicatori previsti dalla RQSII;
    ✓ che gli indicatori semplici, riconducibili ai due macro-indicatori, siano
    espressi in termini di percentuale di rispetto dello standard e siano
    ottenuti sulla base del rapporto tra: i) le prestazioni entro lo standard e
    ii) la somma delle prestazioni eseguite entro lo standard e quelle
    eseguite oltre lo standard per causa imputabile al gestore;
    ✓ in presenza di standard migliorativi garantiti in Carta dei servizi,
    l’individuazione di un fattore correttivo dei risultati conseguiti e
    comunicati, applicando la percentuale di miglioramento dello standard
    ad incremento delle prestazioni eseguite entro lo standard e in
    decremento delle prestazioni eseguite fuori lo standard;
    ✓ che – in considerazione delle complessità e delle tempestiche che
    sarebbero richieste per implementare un’indagine volta ad esplicitare la
    Willingness to Accept degli utenti – nella fase di prima attivazione del
    meccanismo incentivante, il valore dei macro-indicatori risulti dalla
    media dei pertinenti indicatori semplici, pesata in base al numero di
    prestazioni erogate dal gestore per ciascuna tipologia di indicatore
    semplice, previa applicazione di un fattore di scala, in riduzione, al
    numero di prestazioni erogate sottese ai sette indicatori semplici
    caratterizzati dalla maggiore numerosità; in alternativa, ai fini della
    quantificazione del macro-indicatore MC1 – “Avvio e cessazione del
    rapporto contrattuale”, sono stati richiesti elementi anche circa la
    possibilità di procedere alla medesima adottando un criterio per
    l’aggregazione degli indicatori semplici basato sulla media semplice;
    ✓ l’individuazione, per ciascun macro-indicatore, di tre classi cui
    associare, sulla base dei livelli inziali di performance, obiettivi annuali
    di qualità contrattuale e, in particolare: i) la classe A, cui è attribuito un
    obiettivo di mantenimento del livello di partenza; ii) la classe B e la
    classe C, cui sono associati obiettivi di miglioramento differenziati in
    ragione del valore iniziale assunto dai rispettivi macro-indicatori;
    ✓ la definizione di premi e penalità mediante stadi successivi di
    valutazione, distinti per livello di valutazione – base e di eccellenza – e
    per livello di partenza – obiettivi di mantenimento o di miglioramento
    10
    – analogamente al meccanismo implementato nell’ambito della
    regolazione della qualità tecnica, con opportuni adattamenti al diverso
    contesto e in un’ottica di semplificazione;
    ✓ che, al fine di valutare le graduatorie relative allo stadio di eccellenza,
    i punteggi siano attribuiti agli operatori mediante l’impiego del metodo
    TOPSIS (Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal
    Solution), individuando il benchmark qualitativo ideale e misurando la
    distanza di ciascun gestore dal benchmark;
  • in merito alle integrazioni e agli aggiornamenti da apportare alla disciplina
    della RQSII:
    ✓ l’estensione delle tutele previste dalla deliberazione 655/2015/R/IDR
    anche ai soggetti che, pur non essendo contrattualizzati, richiedano lo
    svolgimento di alcune prestazioni non direttamente riconducibili alla
    fase di gestione del rapporto contrattuale ovvero propedeutiche alla
    stipula del contratto di somministrazione;
    ✓ al fine di superare prassi di fatturazione troppo ravvicinate,
    l’introduzione di una periodicità minima di fatturazione non inferiore a
    trenta (30) giorni solari, comunque richiedendo elementi utili a valutare
    la possibilità di differenziare detto periodo minimo, ad esempio, in base
    ai consumi medi annui dell’utenza;
    ✓ che, qualora siano richiesti dall’utente controlli in contraddittorio ai
    sensi dell’articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17 (che ha di fatto esteso la
    disciplina sui controlli a tutti gli “strumenti di misura soggetti alla
    normativa nazionale e europea utilizzati per funzioni di misura legali”),
    il gestore sia comunque tenuto: i) al rispetto dello standard di qualità
    associato all’indicatore “Tempo di intervento per la verifica del
    misuratore”, esclusivamente nel caso in cui sia richiesto il suo
    intervento nel processo di verifica; ii) al rispetto dell’indicatore “Tempo
    di sostituzione del misuratore malfunzionante”, qualora il controllo
    effettuato accerti il non corretto funzionamento dello strumento di
    misura e il gestore medesimo decida di procedere alla sostituzione del
    misuratore in luogo della riparazione; iii) ad inviare all’utente finale la
    comunicazione avente ad oggetto l’esito della verifica dello strumento
    di misura, entro 5 giorni lavorativi dal rilascio della medesima da parte
    della Camera di commercio;
    ✓ che, nel caso in cui risulti necessario lo svolgimento di alcuni
    adempimenti per l’esecuzione di lavori complessi, e nello specifico
    siano necessari lavori da realizzarsi a cura dell’utente finale e lo stesso
    debba richiedere atti quali concessioni, autorizzazioni o servitù e tali
    lavori e atti siano tutti indicati nel preventivo rilasciato dal gestore, il
    tempo per l’effettuazione della prestazione decorra dalla data di
    comunicazione dei lavori e di consegna degli atti richiesti;
    ✓ che il gestore sia tenuto a registrare i dati relativi alle prestazioni
    soggette a livelli specifici e generali di qualità contrattuale con
    11
    riferimento alle sotto-tipologie d’uso di cui agli articoli 2 e 8 del TICSI
    e che, ai fini dell’adempimento degli obblighi di comunicazione di cui
    all’articolo 77, comma 1, della RQSII, le informazioni siano inviate
    all’Autorità in modo aggregato, distinguendo solo tra “uso domestico”
    e “uso non domestico”;
    ✓ alcune integrazioni alle informazioni e ai dati di sintesi oggetto di
    registrazione ai sensi dell’articolo 75 della RQSII, prospettando
    l’obbligo di registrazione:
    i. per le chiamate telefoniche pervenute al call center, del codice
    di rintracciabilità delle prestazioni richieste;
    ii. per quanto attiene alle richieste di pronto intervento, del
    “nominativo e del numero di telefono del chiamante” (in luogo
    del nominativo e del numero di telefono dell’utente finale);
    ✓ che i dati di qualità relativi ai servizi telefonici siano comunicati
    all’Autorità separatamente per ciascun ATO di competenza;
    ✓ ai fini dell’implementazione del nuovo meccanismo incentivante di
    premi e penalità, l’estensione degli obblighi di comunicazione
    attualmente previsti dall’articolo 77 della RQSII anche agli operatori
    che servano un numero di abitanti pari o inferiore a 50.000, nonché
    l’anticipazione del termine – attualmente fissato al 31 marzo di ogni
    anno – previsto per la trasmissione da parte del gestore dei dati e delle
    informazioni richieste ai sensi dell’articolo 77 della RQSII, in modo da
    consentire agli Enti di governo dell’ambito una tempistica congrua per
    lo svolgimento delle attività necessarie alla validazione dei dati
    trasmessi;
  • per quanto attiene all’applicazione graduale della disciplina in materia di
    qualità contrattuale del SII:
    ✓ tenuto conto dei numerosi processi di aggregazione delle gestioni di cui
    all’articolo 172 del d.lgs. 152/06, previa presentazione di apposita
    istanza da parte dell’Ente di governo dell’ambito:
    i. la temporanea esclusione dall’applicazione degli indennizzi
    automatici associati al mancato rispetto di uno o più standard
    specifici della RQSII, in caso di operazioni straordinarie di
    aggregazione gestionale, per un arco di tempo predefinito e
    limitate al nuovo perimetro acquisito dal gestore;
    ii. la temporanea applicazione del meccanismo incentivante, in
    presenza di operazioni di aggregazione gestionale verificatesi a
    partire dal 1 gennaio 2018, al solo perimetro gestionale
    preesistente all’effettuazione delle medesime;
    ✓ tenuto conto del protrarsi dello stato di emergenza nei territori colpiti
    dagli eccezionali eventi sismici verificatisi nel Centro Italia a far data
    dal 24 agosto 2016, la facoltà per l’Ente di governo dell’ambito – in
    accordo con il gestore e le Associazioni dei consumatori
    territorialmente competenti – di formulare motivata istanza di deroga
    12
    dal rispetto degli obblighi in materia di qualità contrattuale, corredata
    da un cronoprogramma delle attività volte alla graduale applicazione
    della RQSII.
    CONSIDERATO, ANCHE, CHE:
    • con il richiamato documento per la consultazione 422/2019/R/IDR, l’Autorità ha
    altresì illustrato i propri orientamenti in tema di fatturazione di importi riferiti a
    consumi risalenti a più di due anni, prospettando:
  • che – in coerenza con quanto stabilito all’articolo 1, comma 4, della legge
    205/17 – le nuove disposizioni regolatorie in materia si applichino agli utenti
    domestici (di cui all’articolo 2 del TICSI), alle microimprese (di cui alla
    raccomandazione 2003/361/CE) e ai professionisti (come definiti dall’articolo
    3, comma 1, lettera c) del Codice del consumo);
  • che, con riferimento agli importi per consumi risalenti a più di due anni, il
    gestore possa procedere con le seguenti modalità alternative: i) emettere una
    fattura contenente esclusivamente gli importi per consumi risalenti a più di due
    anni oppure, ii) dare separata e chiara evidenza degli importi per consumi
    risalenti a più di due anni all’interno di una fattura relativa anche a consumi
    risalenti a meno di due anni;
  • che, nel caso in cui la responsabilità del ritardo di fatturazione degli importi
    relativi a consumi risalenti a più di due anni sia attribuibile al gestore, il
    medesimo predisponga un avviso testuale allegato alla fattura, contenente, tra
    l’altro, una sezione recante un apposito format con il quale l’utente finale possa
    manifestare la propria volontà di eccepire la prescrizione;
  • che, qualora la responsabilità del ritardo di fatturazione sia attribuibile
    all’utente finale, il gestore sia tenuto ad integrare la pertinente fattura con un
    testo informativo riguardante la motivazione della presunta responsabilità del
    medesimo utente, nonchè ad esplicitare la possibilità per l’utente di inviare un
    reclamo, indicando un recapito postale o fax e un indirizzo di posta elettronica
    al quale far pervenire il reclamo medesimo;
  • l’introduzione dell’obbligo per il gestore, al fine di limitare il contenzioso con
    l’utenza, di inviare una copia dell’avviso testuale contentente l’informazione
    relativa alla possibilità di eccepire la prescrizione, anche a eventuali soggetti
    terzi che si occupino della ripartizione dei consumi relativamente a utenze
    aggregate;
  • che, per gli importi oggetto di prescrizione, il gestore metta a disposizione
    dell’utente finale modalità di pagamento che presuppongano una
    partecipazione attiva del medesimo utente, escludendo quindi l’utilizzo di
    servizi di incasso pre-autorizzati;
  • che, qualora l’utente finale invii un reclamo scritto relativo all’attribuzione di
    responsabilità per la fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di
    due anni, il gestore non possa attivare la procedura di costituzione in mora
    prima di aver fornito una risposta motivata al medesimo utente.
    13
    CONSIDERATO CHE:
    • in risposta alla consultazione sono pervenute osservazioni da parte di ventitrè
    soggetti, tra i quali Enti di governo dell’ambito e la relativa associazione, gestori
    e loro associazione e raggruppamenti, associazioni di consumatori;
    • i contributi ricevuti hanno evidenziato un generale apprezzamento rispetto
    all’impostazione illustrata, in particolare condividendo le misure generali
    prospettate per l’aggiornamento della regolazione della RQSII e per
    l’applicazione graduale della medesima, pur proponendo spunti di
    approfondimento utili a meglio declinare alcuni aspetti operativi sottesi
    all’implementazione del nuovo meccanismo incentivante di premi/penalità,
    nonché delle nuove disposizioni in materia di prescrizione biennale;
    • nello specifico, i rispondenti alla consultazione hanno, tra l’altro, rappresentato:
  • con riferimento all’introduzione di un meccanismo incentivante di premi/
    penalità:
    ✓ l’opportunità di superare la prospettata modalità basata su un apposito
    fattore correttivo volto a considerare la presenza di standard
    migliorativi nella valutazione delle performance, suggerendo di
    riclassificare le prestazioni dei gestori caratterizzati da standard
    migliorativi secondo i livelli minimi previsti dalla RQSII;
    ✓ la carenza di elementi utili per poter valutare l’adozione, già in una
    prima fase, di un criterio di ponderazione degli indicatori semplici
    legato alla Willingness to Accept degli utenti, esprimendo condivisione
    in ordine alla metodologia proposta ai fini dell’aggregazione dei citati
    indicatori semplici basata sulla media dei medesimi pesata sul numero
    di prestazioni erogate dal gestore (considerandola peraltro preferibile
    all’utilizzo della media semplice ai fini della quantificazione del macroindicatore MC1);
    ✓ per alcune realtà, l’opportunità di mantenere il meccanismo di premi/
    penali attualmente previsto a livello locale dal pertinente Ente di
    governo dell’ambito;
  • in merito alle integrazioni e agli aggiornamenti da apportare alla disciplina
    della RQSII:
    ✓ la condivisione dell’orientamento volto ad estendere le tutele della
    RQSII anche ai soggetti che, pur non essendo contrattualizzati,
    richiedano lo svolgimento di alcune prestazioni propedeutiche alla
    stipula del contratto di somministrazione, pur evidenziando la necessità
    di valutare le potenziali criticità (prevalentemente riconducibili a profili
    di privacy connessi alla raccolta e alla gestione dei dati necessari)
    sottese all’eventuale riconoscimento ai citati soggetti del diritto
    all’indennizzo automatico;
    ✓ la generale condivisione della proposta di prevedere un periodo minimo
    di fatturazione, tuttavia suggerendo di prendere come riferimento un
    “periodo mensile” (con un massimo di dodici fatture annue) in luogo
    14
    dei “30 giorni solari”, anche al fine di evitare disallineamenti nel
    normale ciclo di fatturazione;
    ✓ criticità legate ad utenti che non abbiano fornito (nonostante le azioni a
    tal fine esperite dal gestore) i dati necessari per poter effettuare la
    fatturazione elettronica, evidenziando contestualmente l’opportunità di
    considerare che il gestore possa ricondurre il mancato rispetto dello
    standard relativo all’indicatore “Periodicità di fatturazione” alla
    responsabilità dell’utente finale o a terzi;
    ✓ la generale condivisione rispetto all’orientamento di prevedere che, nei
    casi di controlli in contraddittorio ai sensi dell’articolo 5, comma 2, del
    D.M. 93/17 (con verifica del misuratore effettuata presso la Camera di
    commercio), il gestore sia tenuto al rispetto degli standard associati agli
    indicatori “Tempo di intervento per la verifica del misuratore” e
    “Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante”, qualora sia
    necessario un suo intervento, comunque evidenziando talune specificità
    delle diverse prassi in uso, nonché l’opportunità di prevedere che il
    gestore sia tenuto a comunicare all’utente finale l’esito della verifica
    entro 10 giorni lavorativi (in luogo dei 5 previsti in sede di
    consultazione) dalla trasmissione del medesimo da parte della Camera
    di commercio;
    ✓ la necessità di consentire agli operatori una tempistica adeguata per
    apportare le dovute modifiche ai sistemi informativi in relazione agli
    adempimenti prospettati, in particolare, in ordine alle modalità di
    registrazione delle informazioni e dei dati concernenti le prestazioni
    erogate;
  • relativamente agli orientamenti espressi in materia di fatturazione di importi
    riferiti a consumi risalenti a più di due anni:
    ✓ l’opportunità (evidenziata dagli operatori) di lasciare al gestore la
    facoltà – in luogo dell’obbligo prospettato in sede di consultazione – di
    inviare l’informativa contenente l’avviso di eccepire il diritto alla
    prescrizione anche a eventuali soggetti terzi che si occupino della
    ripartizione dei consumi in presenza di utenze aggregate;
    ✓ l’esigenza, anche al fine di contenere eventuali contenziosi, di chiarire
    le fattispecie a fronte delle quali poter attribuire all’utente finale ovvero
    al gestore la responsabilità del ritardo di fatturazione, in particolare nel
    caso di misuratori non accessibili.
    15
    CONSIDERATO, ALTRESÌ, CHE:
    • la disciplina della qualità contrattuale richiede ulteriori misure di adeguamento e
    coordinamento, anche tenuto conto dei recenti interventi regolatori in materia di
    morosità nel servizio idrico integrato (introdotta dall’Autorità con deliberazione
    311/2019/R/IDR), nonchè di strumenti di tutela per i reclami e le controversie degli
    utenti finali, introdotti con la deliberazione 142/2019/E/IDR; in particolare, la citata
    deliberazione 142/2019/E/IDR, tra l’altro, prevede:
  • per i gestori che servono almeno 300.000 abitanti residenti in uno o più ATO
    di competenza, l’obbligo partecipativo alle procedure attivate volontariamente
    dagli utenti finali dinanzi al Servizio Conciliazione;
  • per gli altri gestori la possibilità di impegnarsi alla partecipazione dinanzi al
    Servizio Conciliazione, purché tale impegno abbia una durata almeno
    biennale;
  • per i gestori obbligati di cui sopra, di indicare, nel proprio sito internet, nei
    nuovi contratti e nelle risposte ai reclami non risolutive della problematica
    sollevata dall’utente, in modo chiaro e facilmente accessibile, almeno le
    modalità di attivazione del Servizio Conciliazione dell’Autorità e le modalità
    di attivazione di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle
    controversie, ai quali si impegnano a partecipare e la cui procedura sia gratuita.
    CONSIDERATO, INFINE, CHE:
    • secondo quanto previsto dall’articolo 77, comma 7, della RQSII, l’Autorità può
    utilizzare le informazioni e i dati di qualità contrattuale acquisiti per effettuare:
    a) controlli, anche a campione, al fine di accertarne la veridicità e assicurare il
    rispetto delle disposizioni di cui alla menzionata RQSII;
    b) la pubblicazione, anche comparativa, delle informazioni e dei dati medesimi.
    RITENUTO NECESSARIO:
    • rafforzare le misure tese ad assicurare una corretta gestione dei servizi idrici
    (tutelando gli interessi dell’utenza e garantendo adeguati livelli di performance),
    valutata anche in termini di tempi e modalità di erogazione delle prestazioni
    richieste, semplicità di svolgimento delle procedure, accesso alle informazioni;
    • in coerenza con le linee di azione delineate dall’Autorità nel “Quadro Strategico
    2019-2021”, di cui alla deliberazione 242/2019/A, procedere a:
  • disciplinare le più opportune modalità di integrazione della regolazione della
    qualità contrattuale del servizio idrico integrato introdotta nel 2015, in
    particolare tenendo conto dei compiti successivamente attribuiti dal legislatore
    all’Autorità su vari profili di diretto interesse per l’utenza finale;
  • sviluppare iniziative volte a rafforzare la comprensione da parte dei
    consumatori circa le caratteristiche dei servizi offerti dai diversi operatori,
    16
    anche tramite la messa a disposizione di strumenti di misurazione e
    comparazione delle performance rese.
    RITENUTO, IN PARTICOLARE, OPPORTUNO:
    • rafforzare gli incentivi al rispetto degli standard minimi individuati dalla RQSII,
    mediante l’introduzione di un meccanismo incentivante di premi/penalità, su base
    nazionale, con riferimento al quale procedere a:
  • confermare l’impostazione del meccanismo prospettata in consultazione che si
    articola in fattori premiali/di penalizzazione da attribuire in ragione delle
    performance di qualità contrattuale delle singole gestioni, valutate in base a
    due macro-indicatori:
    ✓ MC1 “Avvio e cessazione del rapporto contrattuale”, composto dagli
    indicatori semplici afferenti alle prestazioni relative ai preventivi,
    all’esecuzione di allacciamenti e lavori, all’attivazione e disattivazione
    della fornitura;
    ✓ MC2 “Gestione del rapporto contrattuale e accessibilità al servizio”,
    composto dagli indicatori semplici afferenti alle prestazioni relative agli
    appuntamenti, alla fatturazione, alle verifiche dei misuratori e del
    livello di pressione, alle risposte a richieste scritte, nonché alla gestione
    dei punti di contatto con l’utenza;
  • ai fini dell’aggregazione degli indicatori semplici che compongono i citati
    macro-indicatori:
    ✓ confermare – in fase di prima applicazione del meccanismo incentivante
  • il criterio oggettivo basato sulla media pesata delle prestazioni
    eseguite;
    ✓ tenuto conto delle osservazioni ricevute in risposta al documento per la
    consultazione 422/2019/R/IDR, superare la prospettata modalità basata
    su un fattore correttivo volto a considerare la presenza di standard
    migliorativi nella valutazione delle performance, prevedendo – ai soli
    fini dell’applicazione del meccanismo incentivante – di riclassificare le
    prestazioni dei gestori caratterizzati da standard migliorativi secondo i
    livelli minimi previsti dalla RQSII;
  • prevedere che per ogni macro-indicatore, con riferimento a ciascuna gestione,
    si individui: i) la classe di partenza in ragione del livello iniziale di
    performance; ii) l’obiettivo di miglioramento/mantenimento che il gestore è
    tenuto a conseguire (annualmente) sulla base dei target fissati dal presente
    provvedimento;
  • definire premi e penalità attraverso stadi successivi di valutazione, distinti per
    livello di valutazione (base e di eccellenza) e per livello di partenza (obiettivi
    di mantenimento o di miglioramento) e, in particolare, adottare il metodo
    TOPSIS (Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution)
    per l’elaborazione della graduatoria utile all’assegnazione dei premi per il
    livello di eccellenza;
    17
  • prevedere che il meccanismo incentivante trovi applicazione a partire
    dall’anno 2020 (utilizzando per la determinazione del livello di partenza, per
    il primo anno, i dati di qualità contrattuale relativi al 2018, e, a partire dal 2021,
    i dati riferiti all’annualità precedente) e che i premi e le penalità siano
    quantificati a partire dal 2022 sulla base delle performance realizzate nel
    biennio precedente;
    • in merito alle integrazioni e agli aggiornamenti da apportare alla disciplina della
    RQSII:
  • per quanto concerne l’ambito di applicazione, confermare la proposta illustrata
    in consultazione, in particolare, disponendo l’estensione della platea di soggetti
    nei confronti dei quali i gestori sono tenuti al rispetto della regolazione della
    qualità contrattuale, ricomprendendovi anche quei soggetti, che pur non
    essendo contrattualizzati, richiedano lo svolgimento di alcune prestazioni
    propedeutiche alla stipula del contratto di somministrazione, con la
    precisazione che, qualora il richiedente instauri un rapporto contrattuale con il
    gestore, il gestore sarà tenuto ad erogare l’indennizzo automatico previsto in
    caso di mancato rispetto dei pertinenti standard specifici, nella prima
    fatturazione utile;
  • in tema di fatturazione, in considerazione delle osservazioni pervenute in
    risposta alla consultazione:
    ✓ introdurre – fermo restando il numero minimo di bollette differenziato
    in funzione dei consumi medi (annui) relativi alle ultime tre annualità
    secondo quanto previsto dall’articolo 38 della RQSII – una periodicità
    minima di fatturazione mensile (in luogo dei “30 giorni solari”
    prospettati nel documento per la consultazione 422/2019/R/IDR), al fine
    di evitare disallineamenti nel normale ciclo di fatturazione e comunque
    superando le criticità riconducibili a prassi di fatturazione troppo
    ravvicinata;
    ✓ in sede di elaborazione delle modalità applicative per la comunicazione
    dei dati di qualità contrattuale afferenti all’annualità 2019, esplicitare –
    nel caso di fatture elettroniche scartate dal Sistema di Interscambio (e
    quindi considerate non emesse dall’Agenzia delle Entrate), per
    indisponibilità dei dati fiscali necessari per effettuare la fatturazione –
    la possibilità per il gestore di ricondurre il mancato rispetto dello
    standard relativo all’indicatore “Periodicità di fatturazione” alla
    responsabilità dell’utente finale o di terzi;
  • in tema di verifica dei misuratori, anche in considerazione delle specificità
    delle diverse prassi in uso, confermare la prospettata introduzione, nei casi di
    controlli in contraddittorio ai sensi dell’articolo 5, comma 2, del D.M. 93/17
    (con verifica del misuratore effettuata presso la Camera di commercio),
    dell’obbligo per il gestore di rispetto degli standard associati agli indicatori
    “Tempo di intervento per la verifica del misuratore” e “Tempo di sostituzione
    del misuratore malfunzionante”, qualora sia necessario un suo intervento,
    prevedendo altresì che il gestore sia tenuto a comunicare all’utente finale
    18
    l’esito della verifica (trasmesso dalla Camera di commercio) entro 10 giorni
    lavorativi (in luogo dei 5 previsti in sede di consultazione) dal ricevimento del
    medesimo, peraltro in analogia a quanto già previsto dalla RQSII per
    l’indicatore “Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore
    effettuata in loco”;
  • con riferimento al tempo di esecuzione dei lavori complessi, prevedere che,
    qualora per l’esecuzione dei medesimi siano necessari lavori da realizzarsi a
    cura dell’utente finale e lo stesso debba richiedere atti quali concessioni,
    autorizzazioni o servitù e tali lavori e atti siano tutti indicati nel preventivo
    rilasciato dal gestore, il tempo per l’effettuazione di tale prestazione decorra
    dalla data di comunicazione di ultimazione dei lavori e di consegna di detti atti;
  • relativamente alle modalità di registrazione e comunicazione, confermare gli
    orientamenti illustrati in sede di consultazione allo scopo di uniformare le
    modalità utilizzate dai gestori per la rendicontazione delle prestazioni e la
    tenuta del registro, in particolare prevedendo:
    ✓ al fine di assicurare congruità e trasparenza nelle informazioni oggetto
    di registrazione, minimizzando al contempo gli oneri amministrativi
    posti in capo al gestore, che il medesimo sia tenuto a registrare i dati
    relativi alle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità
    contrattuale con riferimento alle sotto-tipologie d’uso di cui agli articoli
    2 e 8 del TICSI e che, ai fini dell’adempimento degli obblighi di
    comunicazione di cui all’articolo 77, comma 1, della RQSII, le
    informazioni siano inviate all’Autorità in modo aggregato,
    distinguendo solo tra “uso domestico” e “uso non domestico”;
    ✓ almeno con riferimento alla tipologia di prestazioni sottese alla
    “Periodicità di fatturazione” e al “Tempo per l’emissione della fattura”,
    che – al fine di agevolare la rintracciabilità delle informazioni e l’attività
    di controllo – i gestori registrino per tutte le fatture emesse – in aggiunta
    agli elementi sintetici previsti dall’articolo 75, comma 3 della RQSII –
    anche il codice Istat del comune di riferimento, relativo al punto di
    fornitura servito;
    ✓ per quanto attiene all’obbligo di registrazione delle chiamate
    telefoniche pervenute al call center, che il gestore sia tenuto a registrare,
    per tutte le chiamate, l’informazione relativa al codice di rintracciabilità
    della prestazione da eseguire, consentendo in tal modo all’operatore di
    tenere allineate le informazioni relative alle prestazioni richieste con
    quelle relative alle chiamate ricevute e in coerenza con quanto già
    previsto dall’articolo 76, comma 1, lettera b) della RQSII, in base al
    quale il gestore è tenuto ad assicurare la verificabilità delle informazioni
    e dei dati registrati mediante un adeguato sistema di collegamento,
    anche informatico, tra archivi contrattuali e archivi tecnici e per mezzo
    di ogni altra documentazione ritenuta necessaria;
    ✓ che – al fine di verificare il rispetto degli standard relativi all’indicatore
    “Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI)” e al
    19
    “Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento” – tra le
    informazioni oggetto di registrazione debba essere previsto il
    “nominativo e il numero di telefono del chiamante” – in luogo del
    “nominativo dell’utente finale chiamante” e del “numero di telefono
    dell’utente finale chiamante”, attualmente enucleati alle lettere f) e g)
    del citato comma 14 dell’articolo 75 della RQSII – in quanto la
    segnalazione relativa alla necessità di attivare una squadra per pronto
    intervento potrebbe pervenire da qualunque soggetto, non
    necessariamente contrattualizzato;
    ✓ che i dati di qualità relativi ai servizi telefonici siano comunicati
    all’Autorità disaggregati per ATO di competenza, anche tenuto conto
    che tale modalità è quella ad oggi prevista dall’articolo 75, comma 2,
    lettera b) per la trasmissione dei dati richiesti ai singoli Enti di governo
    dell’Ambito ai fini della validazione;
  • al fine di implementare il nuovo meccanismo incentivante di premi e penalità,
    e di acquisire le informazioni circa le prestazioni di qualità contrattuale riferite
    al complesso delle gestioni operanti sul territorio, prevedere:
    ✓ che gli obblighi di comunicazione di cui all’articolo 77 della RQSII
    siano estesi anche agli operatori che servono un numero di abitanti pari
    o inferiore a 50.000, atteso che detti operatori sono già sottoposti agli
    obblighi di “Registrazione di informazioni e dati concernenti le
    prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità contrattuale”
    previsti dall’articolo 75 della RQSII;
    ✓ di anticipare al 15 marzo il termine (attualmente fissato al 31 marzo)
    previsto per la trasmissione annuale dei medesimi dati dai gestori, con
    l’obiettivo di consentire l’implementazione di modalità operative che
    contemplino un congruo intervallo di tempo per gli Enti di governo
    dell’ambito ai fini dell’espletamento delle attività di validazione dei
    menzionati dati, permettendo comunque all’Autorità di disporre entro
    il primo quadrimestre di ogni anno di una base informativa sulla qualità
    contrattuale certa, coerente e congrua;
  • completare il coordinamento di talune disposizioni recate dalla RQSII con la
    disciplina della morosità introdotta con deliberazione 311/2019/R/IDR;
    • in ragione della presenza di situazioni peculiari rinvenibili nei territori di
    pertinenza (in particolare in considerazione dei processi di aggregazione delle
    gestioni di cui all’articolo 172 del d.lgs. 152/06 e delle connesse tempistiche
    necessarie a garantire la progressiva uniformità dei livelli di qualità sull’intero
    territorio gestito, nonché della prosecuzione dello stato di emergenza nei territori
    colpiti dagli eccezionali eventi sismici verificatisi nel Centro Italia a far data dal
    24 agosto 2016) prevedere una applicazione selettiva e graduale della regolazione
    della qualità contrattuale, basata sulla presentazione di specifiche e motivate
    istanze da parte dell’Ente di governo dell’ambito territorialmente competente.
    20
    RITENUTO, ALTRESÌ, OPPORTUNO:
    • confermare gli orientamenti espressi in materia di fatturazione di importi riferiti a
    consumi risalenti a più di due anni, in particolare prevedendo che – sulla base di
    quanto stabilito dall’articolo 1, comma 4, della legge 205/17 – le nuove
    disposizioni regolatorie in materia si applichino nei rapporti tra i gestori e:
  • gli “utenti domestici” di cui all’articolo 2 del TICSI;
  • le “microimprese”, come definite dalla raccomandazione 2003/361/CE della
    Commissione, del 6 maggio 2003, ricomprendendovi le imprese che occupano
    “meno di 10 persone e realizza[no] un fatturato annuo oppure un totale di
    bilancio annuo non superiori a 2 milioni di euro”;
  • i “professionisti”, come definiti dall’articolo 3, comma 1, lettera c), del d.lgs.
    206/05, ossia le persone fisiche o giuridiche “che agisc[ono] nell’esercizio
    della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o
    professionale, ovvero un suo intermediario”;
    • in analogia con quanto disposto nei settori dell’energia elettrica e del gas naturale,
    precisare che la prescrizione del diritto al corrispettivo relativo ai contratti di
    fornitura del servizio idrico decorra dal termine entro il quale il gestore sia tenuto
    ad emettere il documento di fatturazione, ai sensi della regolazione vigente;
    • prevedere, nel caso in cui il ritardo di fatturazione degli importi risalenti a più di
    due anni sia attribuibile al gestore, che:
  • al fine di garantire all’utente finale un’informazione trasparente e completa, il
    gestore abbia la possibilità di procedere con le seguenti modalità alternative:
    a) emettere una fattura contenente esclusivamente gli importi per consumi
    risalenti a più di due anni oppure
    b) dare separata e chiara evidenza degli importi per consumi risalenti a più di
    due anni all’interno di una fattura relativa anche a consumi risalenti a meno
    di due anni;
  • il gestore medesimo predisponga un avviso testuale da allegare in fattura con
    il quale informare l’utente finale della presenza di tali importi, indicando le
    modalità per eccepire la prescrizione;
  • gli importi oggetto di prescrizione siano eslusi dall’ambito di applicazione di
    eventuali clausole contrattuali che prevedano metodi di pagamento quali
    servizi di incasso pre-autorizzati SEPA Direct Debit – SDD;
  • in presenza di utenze aggregate, il gestore sia tenuto ad inviare l’informativa
    contenente l’avviso di eccepire il diritto alla prescrizione anche a eventuali
    soggetti terzi che si occupino della ripartizione dei consumi;
    • prevedere, altresì, nel caso in cui il ritardo nella fatturazione degli importi risalenti
    a più di due anni sia presumibilmente attribuibile all’utente finale, che il gestore
    predisponga un avviso testuale da allegare in fattura con il quale informare il
    medesimo utente della presenza di tali importi, della motivazione relativa alla
    presunta responsabilità del ritardo e della possibilità di inviare un reclamo ai sensi
    della RQSII;
    21
    • confermare la facoltà del gestore di rinunciare autonomamente ad esercitare il
    proprio diritto di credito relativamente agli importi per consumi risalenti a più di
    due anni, dandone informazione all’utente finale e specificando in bolletta
    l’ammontare degli importi prescritti;
    • confermare, altresì, gli orientamenti in materia di gestione dei reclami espressi nel
    documento per la consultazione 422/2019/R/IDR, in particolare stabilendo che il
    gestore non possa attivare la procedura di costituzione in mora qualora l’utente
    finale abbia inviato un reclamo scritto relativo all’attribuzione di responsabilità
    per la fatturazione di importi relativi a consumi risalenti a più di due anni e il
    gestore non abbia fornito riscontro;
    • prevedere, infine, in analogia a quanto avviene in altri settori regolati, che qualora
    il gestore agisca con gli ordinari rimedi a tutela del credito a causa del mancato
    pagamento di importi per i quali, pur sussistendone i presupposti, l’utente finale
    non abbia ancora eccepito la prescrizione, il gestore medesimo sia tenuto a dare
    evidenza, nella comunicazione di costituzione in mora, della possibilità di
    esercitare tale diritto;
    • rinviare a successive determinazioni – da adottare anche sulla base degli effetti
    della prima applicazione della nuova disciplina – la declinazione di ulteriori criteri
    volti a meglio definire i casi (in particolare ove il misuratore non risulti accessibile)
    in cui la responsabilità del ritardo di fatturazione possa essere attribuita (sebbene
    in via presuntiva) all’utente finale del servizio idrico.
    RITENUTO, ANCHE, OPPORTUNO:
    • al fine di raccordare la disciplina in materia di risposta ai reclami e di obblighi
    informativi per i gestori del SII con le novità regolatorie introdotte con la
    richiamata deliberazione 142/2019/E/IDR, aggiornare l’Allegato A alla
    deliberazione 655/2015/R/IDR e, in particolare:
  • il comma 50.1 della RQSII, disponendo che il gestore obbligato, qualora non
    sia possibile estinguere il reclamo, sia tenuto a indicare nella risposta inviata
    all’utente almeno le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione
    dell’Autorità, nonché le modalità di attivazione di eventuali altri organismi di
    risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il medesimo gestore si
    impegni a partecipare e la cui procedura sia gratuita;
  • il comma 54.1 della RQSII, prevedendo che il gestore obbligato sia tenuto ad
    indicare, in modo chiaro e facilmente accessibile sul proprio sito internet e nei
    nuovi contratti di fornitura, almeno le modalità di attivazione del Servizio
    Conciliazione dell’Autorità nonché le modalità di attivazione di eventuali altri
    organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie, ai quali il
    medesimo gestore si impegni a partecipare e la cui procedura sia gratuita;
    • con riferimento a tutti gli aspetti per i quali si confermano gli orientamenti
    prospettati nel documento per la consultazione 422/2019/R/IDR, rimandare alle
    motivazioni, generali e specifiche, diffusamente illustrate nel citato documento.
    22
    RITENUTO, INFINE, CHE:
    • alla luce dei contributi ricevuti in esito alla consultazione e dei termini previsti dal
    legislatore in tema di prescrizione biennale, sia necessario prevedere che:
  • le disposizioni recate dal presente provvedimento trovino applicazione a
    decorrere dal 1 gennaio 2020;
  • entro il 1 luglio 2020 i gestori siano tenuti ad adeguare le modalità di
    registrazione delle informazioni e dei dati concernenti le prestazioni soggette
    a livelli specifici e generali di qualità contrattuale, secondo quanto previsto dal
    presente provvedimento
    DELIBERA
    Articolo 1
    Aggiornamento e integrazione della disciplina in materia di qualità contrattuale
    del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono
    (RQSII)
    1.1 Sono approvate le “Modifiche e integrazioni all’Allegato A alla deliberazione 23
    dicembre 2015, 655/2015/R/IDR”, di cui all’Allegato A al presente provvedimento,
    che trovano applicazione a decorrere dal 1 gennaio 2020.
    1.2 Entro il 1 luglio 2020, i gestori sono tenuti ad adeguare le modalità di registrazione
    delle informazione e dei dati concernenti le prestazioni soggette a livelli specifici
    e generali di qualità contrattuale, sulla base della disciplina di cui al comma 1.1.
    1.3 A decorrere dall’anno 2020, l’Articolo 77 “Comunicazione all’Autorità e all’ Ente
    di governo dell’ambito, pubblicazione delle informazioni e dei dati forniti”
    dell’Allegato A alla deliberazione 655/2015/R/IDR si applica anche ai gestori che
    servano un numero di abitanti pari o inferiore a 50.000.
    Articolo 2
    Applicazione selettiva e graduale della regolazione della qualità contrattuale
    2.1 In presenza di processi di aggregazione delle gestioni di cui all’articolo 172 del
    d.lgs. 152/06, l’Ente di governo dell’ambito, in accordo con il gestore interessato,
    può formulare motivata istanza per:
    a) la temporanea esclusione, ex ante, dall’applicazione degli indennizzi
    automatici associati al mancato rispetto di uno o più standard specifici, in caso
    di operazioni straordinarie di aggregazione gestionale, per un arco di tempo
    predefinito, comunque non superiore a dodici (12) mesi, limitatamente al
    perimetro acquisito dal gestore a seguito delle operazioni di aggregazione
    23
    gestionale, e al solo fine di rendere effettiva la fruibilità delle prestazioni per
    gli utenti finali;
    b) la temporanea applicazione del meccanismo incentivante, in caso di
    significative operazioni di aggregazione gestionale verificatesi a partire dal 1
    gennaio 2018, al solo perimetro gestionale preesistente all’effettuazione delle
    medesime, per un arco di tempo predefinito e al solo fine di evitare effetti
    distorsivi nell’implementazione iniziale del citato meccanismo.
    2.2 Con riferimento ai gestori interessati dagli eventi sismici del Centro Italia del 24
    agosto 2016 e dei giorni successivi, la cui sede legale o operativa ricada nei
    comuni di cui agli allegati 1, 2 e 2-bis al decreto legge 189/16, l’Ente di governo
    dell’ambito – in accordo con il gestore interessato e le Associazioni dei
    consumatori territorialmente competenti – può formulare motivata istanza di
    deroga dal rispetto degli obblighi in materia di qualità contrattuale, corredando la
    medesima con un cronoprogramma delle attività – e con il dettaglio delle relative
    modalità di svolgimento – atte ad assicurare, a partire da alcuni standard di qualità
    e secondo un percorso graduale, forme di tutela crescenti a favore dell’utenza
    finale, fino a conseguire l’integrale rispetto degli obblighi stabiliti dall’Autorità.
    Articolo 3
    Misure di tutela a vantaggio degli utenti finali nei casi di fatturazione di importi
    riferiti a consumi risalenti a più di due anni
    3.1 Sono approvate le “Misure di tutela a vantaggio degli utenti finali nei casi di
    fatturazione di importi riferiti a consumi risalenti a più di due anni” di cui
    all’Allegato B al presente provvedimento. Le disposizioni di cui all’Allegato B si
    applicano alle fatture la cui scadenza è successiva al 1 gennaio 2020.
    3.2 Con riferimento alle fatture relative al servizio idrico emesse prima del 1 gennaio
    2020, con scadenza successiva a tale data, per importi riferiti a consumi risalenti
    a più di due anni, il gestore è tenuto ad informare l’utente finale, utilizzando uno
    o più canali di comunicazione idonei a garantire completezza e trasparenza, della
    possibilità di eccepire la prescrizione, mediante il seguente avviso testuale: “La
    fattura [specificare numero fattura] contiene importi per consumi risalenti a più
    di due anni, che potrebbero non essere pagati qualora la responsabilità del
    ritardo di fatturazione di tali importi non sia a Lei attribuibile, in applicazione
    della Legge di bilancio 2018 (Legge 205/17). La invitiamo a comunicare
    tempestivamente la Sua volontà di non pagare tali importi ai recapiti di seguito
    riportati [specificare i recapiti]”.
    3.3 E’ rinviata a successive determinazioni la declinazione di ulteriori criteri volti a
    meglio definire i casi in cui la responsabilità del ritardo di fatturazione possa
    essere attribuita (sebbene in via presuntiva) all’utente finale del servizio idrico.
    24
    Articolo 4
    Modifiche e integrazioni all’Allegato A alla deliberazione 586/2012/R/IDR
    4.1 All’articolo 6 dell’Allegato A alla deliberazione 586/2012/R/IDR, dopo il comma
    6.4 è aggiunto il seguente:
    “6.5 In presenza di importi oggetto di prescrizione ai sensi della legge 27
    dicembre 2017, n. 205, il gestore integra la bolletta in conformità a quanto
    previsto dai commi 3.2 e 4.1 dell’Allegato B alla deliberazione 547/2019/R/IDR.”.
    Articolo 5
    Modifiche alla deliberazione 311/2019/R/IDR
    5.1 All’articolo 5 della deliberazione 311/2019/R/IDR, i comma 5.7 e 5.8 sono
    soppressi.
    5.2 All’articolo 4 dell’Allegato A alla deliberazione 311/2019/R/IDR (REMSI), dopo
    il comma 4.2, è aggiunto il seguente:
    “4.2bis Qualora la costituzione in mora sia relativa ad importi non pagati per
    consumi risalenti a più di due anni per i quali l’utente finale non abbia eccepito
    la prescrizione, pur sussistendone i presupposti, il gestore è tenuto ad allegare
    alla comunicazione di cui al successivo comma 4.5 il seguente avviso testuale:
    “Gli importi per consumi risalenti a più di due anni possono non essere pagati,
    in applicazione della Legge di bilancio 2018 (Legge 205/17). Per non pagare tali
    importi, La invitiamo a comunicare tempestivamente la Sua volontà, ad esempio
    inoltrando il modulo di eccezione della prescrizione allegato alla fattura [indicare
    numero fattura], ai recapiti di seguito riportati [indicare i recapiti].”.
    5.3 All’articolo 4, comma 4.3, del REMSI, dopo le parole “relativo alla fatturazione
    di importi anomali” sono aggiunte le parole “o relativo all’attribuzione all’utente
    finale di una presunta responsabilità per la fatturazione di importi per consumi
    risalenti a più di due anni”.
    5.4 All’articolo 4, comma 4.5, lettera a) dopo le parole “oggetto di costituzione in
    mora” sono aggiunte le parole “, dando separata evidenza agli importi relativi a
    consumi risalenti a più di due anni per i quali l’utente, pur avendone il diritto,
    non abbia eccepito la prescrizione di cui alla Legge di bilancio 2018 (Legge
    205/17)”.
    Articolo 6
    Disposizioni transitorie e finali
    6.1 Il presente provvedimento è pubblicato sul sito internet dell’Autorità
    www.arera.it, unitamente alle informazioni e ai dati di qualità contrattuale
    acquisiti dall’Autorità per le finalità di cui all’articolo 77, comma 7, della RQSII.
    17 dicembre 2019 IL PRESIDENTE
    Stefano Besseghini
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