Che cosa è un reclamo nel servizio idrico?

È una comunicazione scritta con cui l’utente, anche tramite un suo rappresentante, si lamenta perché il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, dalla carta dei servizi ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente finale. Fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr RQSII – art.1

Come si può presentare un reclamo al gestore? L’utente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste dal gestore, personalmente oppure tramite un rappresentante o un’Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo). Per presentare un reclamo scritto l’utente  può anche usare il modulo che i gestori rendono  disponibile e stampabile sul sito Internet o presso gli eventuali sportelli dislocati sul territorio. Il gestore deve indicare in bolletta e pubblicare sul sito almeno un recapito postale, un indirizzo PEC o fax per l’inoltro dei reclami.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr RQSII – art.49

Che informazioni deve contenere il reclamo?

Il reclamo deve contenere:

  • i dati identificativi dell’utente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
  • il servizio (acquedotto, fognatura, depurazione o tutti) al quale il reclamo è riferito;
  • il codice utente;
  • l’indirizzo di fornitura.

Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr RQSII – art. 49

Come deve essere la risposta ai reclami scritti?

Il gestore deve inviare risposte scritte a tutti i reclami nei quali siano indicati almeno nome e cognome dell’utente, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se è diverso da quello di fornitura) o e-mail, servizio (acquedotto, fognatura, depurazione, o tutti) al quale si riferisce il reclamo.
La risposta del gestore deve essere motivata, formulata con parole d’uso comune e deve contenere almeno:

  • il riferimento al reclamo scritto;
  • l’indicazione del nominativo e del riferimento organizzativo del gestore incaricato di fornire, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
  • alcune informazioni contrattuali (il servizio a cui la risposta si riferisce, la tipologia di uso, la tariffa applicata se il reclamo riguarda le tariffe).

Sui contenuti del reclamo, la risposta deve riportare:

  • la valutazione documentata del gestore rispetto alla fondatezza o meno della lamentela presentata nel reclamo, accompagnata dai riferimenti normativi o contrattuali applicati;
  • la descrizione e i tempi delle azioni correttive attuate dal gestore;
  • l’elenco della documentazione allegata.

Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr RQSII – art. 50

Quali sono i tempi per la risposta nel caso di reclamo singolo?

Il gestore deve inviare all’utente la risposta motivata entro 30 giorni lavorativi dalla data in cui ha ricevuto il reclamo. In caso di ritardo, l’utente deve ricevere un indennizzo automatico.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr RQSII – Tabella 1

Cosa si può fare se il gestore non risponde al reclamo o se la risposta non è soddisfacente?

L’utente che non riceve risposta entro il tempo massimo previsto o che ritiene insoddisfacente la risposta del gestore:

  • può attivare il Servizio Conciliazione dell’Autorità e il gestore è tenuto a partecipare alla procedura conciliativa se è presente in questo elenco;
  • può scegliere se attivare il Servizio Conciliazione dell’Autorità (e il gestore valuta di volta in volta se partecipare o meno alla procedura) o, in alternativa, inviare un reclamo scritto allo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, se il gestore non è presente nell’elenco sopra indicato.

In alternativa al Servizio Conciliazione, l’utente può attivare le ulteriori procedure conciliative eventualmente indicate dal proprio gestore, incluse le procedure di conciliazione paritetica basate su accordi stipulati tra gestori e associazioni dei consumatori, o indicate dall’Ente di governo dell’Ambito competente per territorio, nonché le procedure presso gli Organismi ADR oppure la mediazione (ad esempio presso le Camere di Commercio).
Per ulteriori dettagli, si rinvia alle informazioni disponibili sui siti web dei gestori o degli Enti di governo dell’Ambito.

Come ed entro quanto tempo è dovuta la risposta ai reclami per disservizi diffusi?

Se il disservizio lamentato dall’utente non ha effetto sulla lettura dei consumi fatturati e non riguarda il contratto, deriva da cause esterne alle possibilità di controllo da parte del gestore (forza maggiore, responsabilità di terzi che non hanno con il gestore alcun rapporto contrattuale riconducibile al contratto di fornitura) e, in aggiunta, nell’arco di 10 giorni lavorativi consecutivi ha provocato un numero di reclami assai elevato (superiore allo 0,5% degli utenti serviti dal gestore), la risposta al reclamo può anche essere data non singolarmente a ogni utente ma tramite avvisi sui giornali e, se opportuno, mediante comunicazioni ai sindaci dei comuni interessati, entro 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dall’ultimo reclamo (conteggiando al massimo quelli pervenuti nell’arco dei 10 giorni consecutivi).
Se il disservizio, con le stesse caratteristiche, riguarda il servizio di fognatura e/o depurazione e il gestore a cui l’utente si è rivolto è il gestore del solo servizio di acquedotto, quest’ultimo segnala al gestore del servizio di fognatura e depurazione la possibilità di fornire la risposta con avvisi sui giornali. Il gestore del servizio di fognatura e/o depurazione, a sua volta, deve:

  • pubblicare un comunicato su un quotidiano a diffusione adeguata rispetto alla diffusione del disservizio;
  • pubblicare la notizia sul proprio sito Internet e sul sito del gestore del servizio di acquedotto.

Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr RQSII – art.51

Come ed entro quanto tempo deve essere data la risposta ai reclami multipli?

Se diversi utenti, eventualmente rappresentati da un’Associazione, sottoscrivono un unico reclamo (reclamo multiplo), la risposta può essere fornita:

  • al primo firmatario identificabile del reclamo;
  • all’Associazione, se gli utenti sono rappresentati da un’Associazione dei consumatori.

Anche in questo caso la risposta motivata scritta deve essere inviata entro 30 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo. In caso di ritardo nella risposta, l’indennizzo automatico spetta solo al primo firmatario identificabile del reclamo.
Riferimenti:

  1. Atto 655/2015/R/idr RQSII – art.51
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